网络直播领域的危机公关策略(网络直播领域的危机应对策略)
今天给各位分享网络直播领域的危机公关策略的知识,其中也会对网络直播领域的危机应对策略进行解释,如果能碰巧解决你现在面临的问题,别忘了关注本站,现在开始吧!
本文目录一览:
网络危机信息处理有什么策略?
因为互联网的进一步发展,网络口碑对于一个公司的发展和影响越来越大,企业对于网络危机舆情也越来越重视,但对于网络舆情危机,我们应该以什么策略来进行网络危机信息处理?
1、搭建网络危机信息处理预警平台
企业除了从自己官方网站、官方微博、微信公众号等渠道接收舆情信息外还要主动收集在其它网站、微博和微信等渠道的舆情信息,需要搭建自己的公司舆情处理预警平台,可以通过与网络危机信息处理的公司进行合作方式加以实现:
(1)舆情危机能够在最短的时间内预警,为网络危机信息处理争取最快的时间(目前行业内监测预警时效还是比较快,一般在网上舆情信息产生1小时内可以获取)。
(2)公司网上舆情信息可以通过监控平台直接传递到相关负责人,比如可以传递到舆情危机客服,或企业高层负责人员。
(3)网络危机信息处理进度可以在监控平台反馈并记录,比如,舆情信息是否获取到消费者真实的信息及联系方式(微博、论坛、网站等用户发帖绝大部分不会留自己的联系方式,这就需要舆情客服去联系获取消费者的联系方式)、消费者问题的记录、处理方案、消费者对方案的满意程度以及是否闭环等相关信息,便于网络危机信息处理情况的查看及后续跟踪。
2、完善网络危机信息处理的规范
(1)信息分类分级,确定各类公司舆情处理责任人。比如新闻曝光等重大级别的舆情信息一般需要公司网上舆情部门甚至最高管理层来制定危机公关的方案来解决;一般日常性舆情信息可交由舆情客服进行回复处理。
(2)明确信息回复时效。网络危机信息处理预警出来后需要企业第一时间响应,回复时间需要保证在30分钟之内。
(3)明确信息回复规范。微博、论坛等互联网渠道不同于微信等在线客服渠道,需要企业回复的语言措词拿捏比较准确,企业需要落实或体现的一些要素要集中在一句话或一段话之内。如向用户致歉、询问消费者联系方式、了解用户问题产生的真实情况、表达企业立场态度、对用户问题进行解释说明等,都需要体现出来。
同时还需要顾及消费者本人及第三方消费者的感受,要结合消费者问题场景回复而不能官方机械性回复。例如某消费者发帖抱怨冰箱产品质量差,经落实具体情况为消费者产品实际已经购买了15年了。企业在回应消费者时应把消费者产品已经购买15年的情况以恰当的方式体现出来,相信更多的第三方消费者了解真实情况后不会盲目对企业指责,甚至在某种程度上会对企业进行一种正面宣传。
(4)完善传递闭环信息流程。第一时间接触到舆情信息的往往不是责任人,这就需要完善信息传递闭环流程。舆情信息需要多长时间传递到责任人,责任人需要多长时间反馈处理进度,需要多长时间进行信息的闭环,这三点都需要十分明确。
3、网络危机信息处理要建立高于企业一般投诉信息的处理标准
网上舆情是否能够快速处理,这在很大程度上依赖于企业对于这类信息处理成本的投入。企业需要更多的投入来建立更高的处理标准,并在政策方面给予公司舆情危机更多的政策扶持。
(1)网络危机信息处理标准需要规范化,可以依据消费者问题程度、曝光扩散量等多个维度进行制定。
(2)网络危机信息处理标准不是最终标准,更不是最终的处理网上舆情方案,特殊情况需要结合消费者问题的严重程度以及对企业的影响程度等因素再来制定。
(3)网络危机信息处理标准高于一般投诉信息,但不等同于不计成本。
4、需针对网络危机信息处理情况建立回顾总结机制
(1)还原问题产生的原因,明确问题产生的根源。如是属于生产部门、销售部门还是售后部门,都要十分明确。
(2)分析网络危机信息处理过程中的优缺点,要知道哪些方面需要推广、哪些方面需要改善。网络危机信息处理需要考虑的因素非常多,网络危机信息处理难度非常大,这就非常需要处理经验的积累。
(3)要形成一个完整的闭环体制。对于发现的问题需要责任部门或责任人进行整改,要从单纯的事后解决变为事前预防。
网络危机公关 处理要点有哪些?
已经有很多人说过企业遭遇危机的处理方式,但是在企业遭遇危机时,还是难免会想要先“捂住”危机,企业和企业家们也常常表现出一种漠视,可以“捂住”,而无需道歉、解释和补偿。刘禹含发现近年来的网络危机可见,传统的“捂住”危机的办法,在网络时代已经捉襟见肘了。随着网络的普及,企业经营环境会更艰难,更容易出现纰漏,消费者的要求会更高。
防患未然,实时监测
危机的出现,大多都是有预兆的。企业往往是等到危机无法收拾的时候才出面调停,但往往大势已去,有其再信息高速传播的互联网中更是难以扭转乾坤,那么怎样避免危机?刘禹含浅析一点:要时刻监测互联网的企业动态、消费者的反馈。不要等待负面信息大家都知道时而去通知你。因为网民都有着“宁可信其有,不可信其无”的态度,不要让大家对您的企业品牌有戒心哦。
真诚沟通,了解民意
广州尔码互动营销认为当网络危机出现时,我们一定要时刻以诚意和接受的态度来处理危机。倾听网民意见,接受媒体批评,在综合考虑问题之后遵循企业真诚友好的原则面对大众。当危机出现的时候千万不要惊慌,刘禹含在此提醒大家我们需要成立危机公关团队,并且对外宣传口径的一致,以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节,保持态度良好,又要不失形象,同时要适时采取果断、正确的处理措施,及时与产生危机的消费者进行良好沟通。哪怕责任不在企业,都要留有余地,以免引起消费者误解,要体现企业的大度。
敢于接受,完善自我
网络危机的诞生如果企业能处理的恰到好处,往往这种企业危机会变成我们的生机。在进行企业危机处理后,我们可以借势做好善后事宜,如恢复消费者、社会、政府对企业的信任。借着前期社会关注较高的危机机会,我们企业完全可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传,让更多的人知道并了解企业是一家非常有实力、非常有社会责任感的企业。让他们进一步感受企业的认真、负责和对消费者的关心,从而形成延续性的良好口碑效应。广州尔码提醒广大的企业朋友此种宣传不但可以对已经造成的影响做观念扭转,同时这种公关报道也对扭转传媒方向和稀释前期不利报道起到了很好的作用,更能体现企业公关部门的老到。
广州尔码互动营销认为企业对于网络舆论也要更加重视,要有更加开放、透明和快速反应的意识,才能趋利避害,切不可心存侥幸。网络危机公关是衡量我们公关综合实力的标准,也是中小企业的立足之基、发展之本。广州尔码喻晓马送大家一句话:危机如火,但灭火的重点不仅仅在灭火本身,还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。
网络危机公关处理流程是什么?
网络出现舆情信息确实让很多人头疼,在开始出现负面网络危机的时候,需要尽快做出应对措施。在这我们分享关于处理网络危机公关流程,希望对你公关网络危机有有所帮助。
公关网络危机流程主要有:
1、舆情收集,厘清线索
一般来说,网络危机公关的时效性是相当高的,越早给出判断、给出解决方案、越早执行,越能挽救损失,换句话说,公关部门每慢一秒,对于品牌来说,都是真金白银的流失。
所以,网络危机的讯号传来,公关部基本上就开始迅速开展协同工作了,有的会去查清危机来源,有的负责媒体方的报道,看看主流和头部媒体的报道量和转载情况,有的会去看各个社交媒体对于事件的评价和搜索量,有的会打开舆情检索后台去查找关键词和相关词,去看下整个事件的舆情走向。
然后再将所有信息进行筛选汇总,整理出网络危机分析报告。然后就是沟通工作,特别是公关危机如果来自于内部,比如系自家产品质量,那么就该赶紧沟通相关负责人,还需要进行信息判断,因为对方可能怕担责而隐瞒信息,所以在沟通时一定要想方设法“套出”真话,保证内部信息的真实可靠。
只有搞清楚了真正的负面网络危机来源,才能制定最完善的公关策略。最后根据舆情报告和其他真实信息,才能进行第二步。
2、根据真实信息制定网络危机处理策略及执行方案
根据所整理的全部信息,需要对此次网络危机进行一个危机评级,根据严重程度和类型,去制定处理网络危机策略。
情况属实型:如果确定危机来源消息属实,那最好的、也是最稳妥的方式就是真诚致歉,并迅速拿出补救措施,比如赔偿、比如产品召回等应对措施。及时、诚恳、歉意、示软、改正是这种类型网络危机公关中的五个关键词,第一时间坚定表明自身的立场,勇于担责,真诚的向大众认错,并坚定的拿出纠错方案。
与事实不符型:这种事实不符可能是由于媒体或者大众产生了认知错误,或者对实际情况加以夸大,说白了,都属于“误解”,那么这种反而是相对好处理的。多渠道、多平台的发出辟谣声明即可,以精炼简短的语言进行解释和澄清(太冗长大众可能会略过不爱看),保持一定的覆盖量,并邀请关系好的媒体进行转载辟谣,基本上都能让危机迅速平息。
恶意谣言型:谣言不可怕,最怕的是“带有恶意”的谣言,这时候你就需要去甄别恶意的来源,去搞清楚为什么要“黑”你,找到这个深层原因,再去辟谣,才是明智的。
3、分工协作地多方执行
在实际中,就算方案出来了,也不一定能马上落地执行,因为这涉及到领导或甲方是否认同。这时候,就需要公关部门去尽快、尽可能的说服甲方和领导去认同这种公关思维,去相信自己的专业判断。
当然,你觉得很难说服,那你也可以辞职。毕竟,连自己老板都无法说服,怎么说服大众相信你。获取上层的信任后,就是公关的实操阶段了,发动公关部门甚至整个公司的资源和关系都是有必要的。
好比以前,大企业出了负面事件,会联系多家媒体召开媒体恳谈会,现在这种操作其实基本没有了,现在都是在各个平台进行联系相关媒体甚至KOL,比如发表声明、要求撤稿、更改稿件、要求道歉、联系平台法务举报消息来源、撤热搜、SEO优化,或者希望对方暂停在微博上讨论此事等,你能想到的操作基本上公关都会去做,只要有效果。
因为在危机公关的执行阶段,可以算是处理网络危机中期了,公关所需要做的就是尽量缩小负面影响,停止负面消息的传播,净化负面舆论,建立良好的沟通机制,获取大众的理解或原谅,以及转移大众的讨论焦点。舆论事件上升到一个很难平息的地步,就要最大化的去迎合大众,大众怎么满意,公关就怎么来,积极地去促进正面信息的传播。
其实,在真正的网络公关危机中做到100%执行其实也不太可能,因为实际情况会不断变复杂,比如新的舆论点又冒出来,事件又有新的发酵,或者又有反转等,这时候,又要根据新的变化去做出新的判断,同时,还要去预估事件的走向去做预备方案。
4、关注后续舆情长期洗白
网络危机后的善后处理往往是一个长期过程,对于后续舆情的关注和处理也是需要持续跟进的,从而去维护品牌长期形象。同时,也要建立负面危机的预警机制,毕竟我们还是希望将危机扼杀在摇篮里。
关于网络直播领域的危机公关策略和网络直播领域的危机应对策略的介绍到此就结束了,不知道你从中找到你需要的信息了吗 ?如果你还想了解更多这方面的信息,记得收藏关注本站。