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政府如何做好危机事件中的舆情应对(政府如何做好危机事件中的舆情应对措施)

网络尖刀872022-10-14

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突发事件中政府该如何应对舆情危机

在网络信息高速发展的今天,突发事件特别是突发群体事件新闻信息吸引着人们围观甚至热议。此时,就少不了政府企业舆论引导。舆论引导好,往往使事件处置事半功倍;舆论引导不好,则很可能失得其反,助长事态恶化。许多地方花费大量的人力、物力、精力和时间应对社会舆论引导,却维稳效果不佳。如何正确进行突发事件的舆论引导是政府企业不可回避的重要研究课题。

一、快说事件,慎报原因

我们一直强调信息发布要快,甚至越快越好,这强调的是不要失语,要抢占先机,争取主动。突发群体事件一旦发生就应立即着手应对,稍有迟疑,可能就会造成谣言和小道消息满天飞,稍有怠慢,可能就会造成我们工作上的被动。过去,总习惯“只处理,不报道”或“先处理,后报道”,如今已完全不可取了,及时主动发布信息、引导舆论,才是正确的做法。

但是,同时也强调不能妄语。很多突发事件都比较复杂,一时搞不清楚是怎么回事,所以不要试图一次新闻发布会全部说清楚,更不要匆匆忙忙定性。我们时常可以看到,有些地方开新闻发布会很积极,比如2009年的“邓玉娇案”,每场新闻发布会措词都不一样,到底是什么,连新闻发布人自己都搞不清楚,长此以往,老百姓就不相信政府。要特别注意,很多问题没有查清不要乱说,查一点说一点, 用滚雪球的方式,循序渐进的说。2009年6月5日,成都市公交车发生燃烧。为此,该市3天开了5场新闻发布会,采取了查清一点说一点,大家关心什么说什么的方式,这比在没有查清的情况下就贸然说出去的做法效果好多了。要注意掌握处理问题的时机和节奏,有的第一时间做出反应,有的在观察之后再做处理;有的和风细雨、低调淡化,有的果断处置、迅速解决,做到积极而又稳妥。

快说事件,慎报原因,既坚持了第一时间、实事求是、客观真实发布信息的原则,又为后面的事情处置和后续信息发布留有更大空间和余地。

二、持续发布,不留空间

舆论引导,网络舆情可以借助类似多瑞科舆情数据分析站系统搭建网络舆情应急管理平台,不要指望说完就妄想一劳永逸,需要跟踪关注、适时跟进,持续发布,以引导舆论,同时,不留多余空间,才能挤压谣言空间。

尽管不能说只要持续发布就不会有谣言和负面信息,但是,至少会有效挤压负面空间。2012年7月21日,北京发生特大暴雨灾害,灾害造成77人死亡,经济损失100亿元。从北京“7·21”特大自然灾害事件舆情演变的过程看,主要经历了三个阶段,一是暴雨开始后雨情信息快捷传递掀起预警和求助信息热潮, 二是暴雨中和暴雨尾声感人求助事迹广为流传把舆论推向高潮,三是善后工作开始以后随着死亡人数的公布和重建工作的有序展开舆情逐渐走向平缓。

在此期间,北京市通过全市所有媒体尤其是政务微博不间断发布信息,同时,发挥微博矩阵优势,全市各区县、委办局的政务微博同时发声,传递雨情、倡导互助、回应求援、批驳谣言、公布求援进展。尤其是善后工作期间,因冒名帐号辱骂网民、有人指责广渠门桥下求援迟缓、协管员在暴雨后贴罚单、市委市政府正常人事变动、受灾死亡人数公布等一些敏感点引发的几轮舆论波澜,都在得到及时回应后迅速降温。正是因为持续发布和不留空间的引导,总体而言,北京“7·21”特发暴雨灾害舆情积极平稳正常,没有出现整体性负面舆论引导,舆情应对和舆论引导成功有效。

三、既是谣言,大胆击碎

自从互联网诞生,尤其是微博客盛行以来,人们视乎感觉谣言四起。谣言乘上科技的“东风”之后,上传更加便捷,扩散更加神速,一条信息发出去,会像病毒一 样传播,其影响更加强大,伤害更加直接,破坏更加严重。一条谣言常常导致某人声名狼藉,使得一个组织难以为续,甚至引发社会不安和动荡。

因此,身处以微博、微信为典型应用的即时网络时代,应对谣言,我们最有效的方法就是及时、全面、响亮地说出事实,而且必须要充分运用以微博微信等即时网络工具。谣言能得以瓦解,全仗在事实背景下的积极有效应对,这对于采取什么样的应对措施至关重要。而这样的初步判断通常会有三种结果:一是明显谣言;二是并非谣言,或有部分真实;三是一时无法确认是否是谣言。然而,在加紧调查核实事件真相情况的同时,针对不同的判断,采取有针对性的应对措施。对能确定的谣言, 必须立即辟谣,用事实告诉公众真相;对非谣言或部分真实的传言,本着实事求是,一分为二的原则,立即整改,诚恳道歉,承诺查清事件原委,严肃处理,及时公布;对一些无法确认是否是谣言的传言,必须承诺公众,将立即核查事件真相,尽快公之于众,并可视情况不间断发布调查进展,挤压谣言空间。

四、快速切割,弃车保帅

快速切割,既是一种思维方式,也是一种应对策略。所谓“凯撒的归凯撒,上帝的归上帝”。遇事应该坚持冷清观察、科学分析、正确判断、沉着应对,具体问题具体分析,是什么问题解决什么问题,在什么范围内发生的问题就在什么范围内解决。要注意区分政治问题、学术问题和思想问题,对重大政治原则问题,要立场坚定、旗帜鲜明;对学术问题,要民主讨论、平等交流,以理服人;对思想问题,要摆事实、讲道理,加强正面教育。

五、意见领袖,为我所用

在网络舆论引导实践中,我们发现,一个甚至一群普通的微博用户的言论,很难对舆论产生影响,而一些有较大影响力的微博用户的言论,有的甚至金石只言片语,却常常影响着舆论的走向,不同程度的引导着舆论。

从某种程度上说,微博时代是意见领袖的时代,微博在构建一个意见领袖主导的声音世界。微博的深入应用增强了网上意见领袖的舆论能量,微博也让更多明星名人成为意见领袖,从而大大影响着舆论。

这些年来,通过做通“潘石屹们”的工作引导网络舆论的案例不少,都很有效。在以微博为典型应用的即时网络时代。影响有影响力的人,做通意见领袖们的思想工作必然和已经成为舆论引导的重要和有效手段。

六、服务媒体,沟通记者

事件发生后,媒体记者蜂拥而至。作为事件处置当事人,树立服务媒体的意识十分重要。记者们没着没落,无人过问,报道自然五花八门、危机四伏;所到之处, 信息服务及时,精诚所至,金石为开,情况就会大不一样。即便规范而细致的服务下,仍有部分媒体会有“负面”、“不友好”报道,但只要能让其报道做到客观, 也是成功的。

因此,在突发事件发生的当口,需要做到有几点:1.第一时间设立记者接待处和信息中心,汇总事件相关信息,快速发布和提供给媒体。2.安排专人负责接待各类媒体,尽可能为记者提供工作和生活的便利,如交通、通信、上网和其他办公室用品以及食宿等。3.多集中召开新闻发布会、情况通报会或高一些小范围甚至单独座谈会,多提供条件让记者了解多采用的积极措施和面对的实际困难,行云流水似的让媒体形成相对统一的导向。4.在舆论监测和研判的基础上,有意图性地引导一些媒体针对一些不良言论进行报道。

如何应对突发事件舆情

随着网络新媒体技术的不断发展,以互联网、手机客户端和网络电视为代表的 新媒体已经成为公众表达利益诉求的重要场域。据中国互联网络信息中心(CNN- IC)发布的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》,截至2019年6月,我国 网民规模为8. 54亿,全年新增网民2598万,互联网普及率达61.2%;手机网民规 模达8. 47亿,全年新增手机网民2984万;网民中使用手机上网的比例由2018年年 底的98.6%提升至99. 1%0③这些数据表明,在网络新媒体技术的驱动下,网络信 息的不断泛化与扩散,促使以校园突发事件为焦点的网络舆情在人与信息不断交融 的环境中,可能产生远超突发事件本身的社会涟漪效应。

网民的行为和情绪导向对校园突发事件网络舆情的走向会产生较强的连锁反应。网民依据通过媒体报道和新媒体平台获取有关校园突发事件的信息,经过个体 认知将事件信息进行加工,再借助新媒体平台进行情绪和诉求表达,情绪表达往往 表现出非理性的特征,容易受到负面信息的影响产生群体极化效应。网民群体中存 在不同身份、地位的利益相关者,如网络谣言制造者、虚假信息传播者等,他们会 散播大量不实信息,使网民对事件本身的认知发生偏移。

学校及教育主管部门应对行为风险要素

对校园突发事件网络舆情进行有效处置的主导部门主要是学校及教育主管部门。校园突发事件燃点低、爆点多,网民代入感强,学校及教育主管部门在舆情应 对过程中极易形成舆论“槽点”。教育主管部门的行为往往是媒体关注的焦点。学校及教育主管部门在应对校园突发事件网络舆情时,其行为失当或应对态度不积 极,会快速成为媒体和公众关注并攻击的焦点,出现“对抗式解读官方信息”的情况,容易引发次生舆情,增加舆情处置难度。

新媒体为校园突发事件网络舆情风险的演化提供了社会环境,同时促进了校园 突发事件网络舆情应对主体和公众行为的改变。风险的社会放大框架认为,风险事件经过“信息传播、制度结构和个体行为共同塑造了风险的社会感知,进而形成风险结果”①,风险的社会放大过程包括风险的信息扩散机制和风险的社会放大机制两个方面的内容。②校园突发事件网络舆情演化过程较为复杂,依据生命周期理论, 可将校园突发事件网络舆情演化过程分为“酝酿阶段一扩散阶段一升级阶段一衰退 阶段”四个阶段。③由于校园突发事件网络舆情风险演化的复杂性,结合基于生命周期理论的网络舆情演化的四个阶段,在风险的社会放大框架的基础上,可将校园突发事件网络舆 情风险演化过程细分为四个推进机制,即舆情风险的生成机制、舆情风险的扩散机制、舆情风险的放大机制和舆情风险的效应机制。同时,基于风险识别的角度可将 校园突发事件舆情风险的演化分为两个维度,即以校园突发事件本身为焦点的舆情 风险放大维度、由于公众与网络舆情的交互作用而导致的风险效应维度。

校园突发事件爆发后,包括学校、媒体、政府在内的多元利益主体,通过对舆情风险的感知,把握校园突发事件的发展态势°学校对校园突发事件网络舆情的态势感知和应对行为,在整个舆情风险应对过程中至关重要,如果对网络舆情回应不及时,容易错失治理校园突发事件网络舆情风险的最佳时机。校园突发事件网络舆 情风险扩散的过程,也是多元利益主体互动的过程,厘清利益主体间的互动关系, 防止风险信息在非理性因素的驱动下不断扩散,演变为新的舆情风险,需要构建校 园突发事件网络舆情风险协同应对体系,实现信息共享,达成相互信任的默契,控 制谣言、虚假信息和负面信息的肆意传播,阻断风险放大的渠道。同时,应健全风 险沟通机制建设,引导公众表达理性诉求,在新媒体的环境中,开拓多样化的风险 沟通渠道,形成“家庭一学校一社会”多元协作的校园舆情协同应对体系。

校园突发事件网络舆情风险因素的聚集导致了舆情危机的产生,此时,如果不 釆取有效的舆情风险治理措施,将会引发更深层次的社会舆情危机。将弹性治理的 思维运用到校园突发事件网络舆情风险治理过程中,采取适当的风险干预措施,将 舆情风险控制在可控范围之内,有助于快速化解阶段性的舆情危机。弹性治理能够 最大限度地减少校园突发事件网络舆情中利益相关者的冲突,有效遏制舆情危机。 学校及教育主管部门在校园突发事件舆情风险应对过程中,应主动与受害者及其家 人进行互动沟通,及时了解利益诉求,通过多种途径、多种方式将公众所关心的真 相还原,修复信任机制。另外,注重培养学校舆情风险的意识,善于在舆情危机应 对中总结经验教训,也是弹性治理思维的核心体现。学校及政府部门应注重事后的 评估和学习,在总结经验的基础上,不断修订并完善校园突发事件应急预案,提高自己适应环境变化的能力和风险处置的能力。

舆情危机处理的方法是什么?

舆情处置是指对于网络事件引发的舆论危机,通过利用一些舆情监测手段,分析舆情发展态势,加强与网络的沟通,以面对面的方式和媒体的语言风格,确保新闻和信息的权威性和一致性,最大限度地压缩小道消息、虚假信息,变被动为主动,先入为主,确保更准、更快、更好地引导舆情的一种危机处理方法。

现代社会,任何企业和单位的工作都离不开互联网,网络已经融入到了我们生活的各个角落。2011中国互联网产业年会报告显示,我国网民数量已经超过5亿,其中手机网民数达到3.4亿,在总体网民中的比例达到65.5%。如此庞大的网民数量,促使互联网应用空前的繁荣。而信息传播的便捷性和网民观点意见的交互性使网络舆情发酵更为容易,影响更为深远。因此,积极的网络舆情处置成为政府、企业和个人不可避免的选择。

1.重视互联网。互联网把人类带入一个多维的信息化、网络化时代,网络舆论成为民意的“晴雨表”。 把握网络的发展趋势,认识网络的深刻影响,正视网络的严峻挑战, 把网络作为日益强势的新兴媒体来对待 ,把关注网络舆情当作一种工作常态来坚持,把引导网络舆情作为一种能力来锻炼,高度重视网络建设,主动掌握网络技术充分利用网络资源,大力发挥网络作用,切实把互联网建设好利用好、管理好。

2.尽量在第一时间发布新闻,赢得话语权。先入为主,掌握主导权 。危机管理实质上是危机沟通管理。 实透明的信息、开放式的报道、人本化的沟通,不仅不会引发恐慌,给政府添乱, 而且会促进网络民间力量与政府力量良性互动,产生积极效应。

3.在网络舆情中勇于“抢旗帜”。在舆情频发的今天,要高扬社会公正司法公正,以人为本和谐社会的旗帜,积极排查和解决社会各种不和谐、不稳定因素,维护人民群众的切身利益,不要因为种种顾忌,把这样的旗帜送给网上意见领袖,而让广大网民对政府失望。

4.在舆情应对中充分发挥主场优势,政府掌握的信息远比网民个人所了解的信息全,面而专业中国政府对新闻媒体具有重大影响力,而且最主要的一条,政府应该具有权威性。宣传部门要充分发挥媒体优势,不失语、不妄语,发挥信息优势,学会有节奏地抛出系统化的专业信息,利用政府与民间的信息不对称,有力地引导舆论, 但也要警惕政府的主场优势变成主场劣势,这就是政府公信力的流失。

5.建立政府网络舆情预判预警机制。这一机制包括网络舆情信息收集机制,网络舆情信息分析机制,网络舆情发展方向的预测机制和网络舆情发展的干预机制。通过建立预判预警机制,政府可以有计划、有目的地对网络舆情进行干预。如在收集和分析舆情信息时发现了负面信息,则可以通过报道正面消息冲淡负面信息的影响。

6.建立政府网络舆情危机处理机制。公共危机事件的发生实际上是社会系统由有序向无序发展,最终爆发突发性危机事件的过程。因此,设立综合性决策协调机构和常设的办事机构,加强政府部门间的协调以提高处置重大突发事件能力。

舆情处置能否起到效用最终还是要取决当事人对事件引起的舆情状况的了解程度。古话说:知己知彼才能百战不殆,没有对舆情发展掌握足够的信息就无法有效的处置舆情危机。

在舆情处置过程中,利用软件对网络舆情信息进行全面的采集分析,及时准确发现与我的不利或负面信息,了解与我相关的网络舆情发展态势,起到舆情预警作用,同时为危机舆情处置提供决策数据支持。

网络舆情监测系统是针对当下舆情危机频发,舆情处置能力缺乏开发的软件。该系统通过对海量网络舆论信息进行实时的自动采集,分析,汇总,监视,并识别其中的关键信息,及时通知到相关人员,从而第一时间应急响应,为正确舆论导向及收集网友意见提供直接支持,帮助当事人优化舆情危机处置。

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