网络营销的公关危机案例（市场营销危机公关案例）
本篇文章给大家谈谈网络营销的公关危机案例，以及市场营销危机公关案例对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。
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危机公关 案例有哪些？
优秀的危机公关案例有很多，我们可以从经典案例学习危机公关。
比如2006年创维创始人被拘捕的CEO危机案例。在CEO被捕后的第二天，创维集团总裁张学斌就立即召开了骨干会议，要求各地分公司与客户及时沟通，稳定员工情绪，按时发放工资，保证货物安全。深圳市副市长专程赶到创维集团了解情况，表明政府态度：作为深圳市名牌企业，创维将会继续得到政府在宏观环境和相关产业政策上的大力支持。此后，应张学斌的要求，苏宁、国美、永乐等家电连锁企业先后给创维发来声援函。彩虹等八大彩管厂也发布了支持创维的声明。12月5日，张学斌又与工行、中行等七大银行座谈，得到了银行13.5亿元人民币的授信额度。媒体报道了各方积极态度。在创维最艰难的时候，创维的上游供应商、下游流通商、银行、当地政府等不同层面聚合力量，形成了合力，支持创维，共同化解危机。
2007年诺基亚应对CCTV315“闪电式”危机公关案例。诺基亚被央视曝光其5500型号手机键盘因涉及问题导致键盘脱离。诺基亚当场发布声明：向受到诺基亚5500型号手机键盘问题影响的消费者表示由衷的歉意，并承诺为问题键盘提供额外两年的免费维修服务，还现场公示了各种处理途径。因为应对及时，该事件并没有对诺基亚产品市场造成多大冲击。诺基亚抓住了危机事件爆发后的第一时间，在现场做回应，有效削弱了不利信息的传播影响。同时，表现出诺基亚是一家有效率、敢于负责任的企业。
网络恶意公关危机要怎么处理？
非法网络公关，黑公关
据了解，网络黑公关的主要“业务”是替委托人恶意攻击竞争对手和有偿化解负面信息。前者通过杜撰虚假信息并加以散布来攻击竞争对手;而后者则以有偿方式，委托公关公司或网站内部人员，通过删帖、搜索引擎优化以及搜索屏蔽等手段来避免负面舆论的传播。现在水军做“打手”，即发布负面消息时，手法都比较隐蔽，比如有意挑选“专家”发言，或策划某些新闻事件。
非法网络公关，黑公关
另一方面，有偿删帖也是非法网络公关的一大业务。网络上存在很多专靠删帖牟利的“网络营销公司”和个人，甚至主动制造负面话题，达到非法删帖营利的目的。他们的做法为了一己之私，而不顾道德的底线。他们颠倒黑白，帮助坏人欺压好人。他们无视法律，自以为到了可以翻云覆雨的境界，网络给了我们太多自由，也让心怀不轨之人有机可乘。非法网络公关和黑公关删帖的行为在网络上混淆是非，扰乱了网络环境，让人们在鱼目混杂的网络世界中更找不到真实的方向。像罗笑笑事件，本是让这个世界增添更多爱，幕后竟是一场多人精心设置的骗局，当人们认清这一事实后，网络上的温情一面就被人们无情的遗弃，只为不再落入骗子的骗局。法律规制模糊更给了那些非法人员有机可乘。当好人被逼的在角落流泪，而坏人更加的猖獗，我们又有什么办法来辨别这些，擦亮双眼。对于那些有图有真相，看起来无比可靠的信息，我们又怎么会不认同。无数微信里求转的新闻，或许你的无意转发便正好入了他们的下怀，我们也成了他们的帮凶。
非法网络公关，黑公关
从大的方面，黑公关公司不顾事实，颠倒黑白，指鹿为马，随意污蔑公司企业或其产品，严重地误导了消费者，极大程度地扰乱了正常的社会经济秩序;从小的方面来说，黑公关公司以不实的言论，虚假的所谓“事实”，任意中伤其他企业或其产品，严重了影响了国内企业的正常发展，破坏了健康、有序、理性的竞争氛围，因此为杜绝此类现象的发生，法律这把利器应该盯紧网络这块沃土，不要让非法人员在这里继续作妖作福。
如果一旦查处，会按照法律对他进行制裁。
如何危机为商机的危机公关？
首先，网络营销中的危机公关是指网络危机公关，而网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。
品牌是企业生存的根本因素，因此，危机公关是企业在品牌建设中的重中之重，否则，即使企业做的再强大，也极有可能在一瞬间崩塌，总之，危机公关是任何成熟品牌都应具有的一项危机意识。
“换芯门”事件
2006年的一天，上海X先生从戴尔官网订购了一台价值10888元的笔记本电脑，没过多久便收到了戴尔公司寄来的产品。没想到的是，有天X的一个计算机专业的朋友到X家玩，无意中竟发现X先生的电脑CPU规格并非订单中所写。而两者价格差距甚远。对此，戴尔拒不承认换芯事件，并给出一连串无法自圆其说的解释。此事遭到X先生曝光后，许多网友立刻纷纷投诉使戴尔陷入了前所未有的品牌危机大战中。
图2-15-1 戴尔换芯门
由于戴尔一再推卸责任导致这一事件愈演愈烈，好不容易树立起的品牌已经在消费者心中打了一半折扣。最终，戴尔明确公开致歉“这是我们的错”，并一度在全国大范围内找回了问题笔记本，戴尔也重拾了品牌的信誉。可见，危机公关并不可怕，关键是当事人如何去处理问题。可想而知，如果戴尔继续推脱责任，恐怕公司辛辛苦苦在中国树立起的品牌大树就要倒下了。
网络危机公关传播特点：
第一，难于防范。
由于互联网这一平台发布信息几乎是不受任何限制的，所有人都可以发布信息。相关法律对此的约束有限以至于信息发布者责任缺失，而阅览者又无从查证其信息的真实性，最终导致品牌管理者无法从根本上进行防范负面新闻。
第二，传播迅速。
只要有互联网这一平台存在，品牌的负面新闻就会存在，而绝大部分都是刻意策划的，并没有多少含金量。但是一旦产品有了负面消息，一旦在网上传播，其传播速度和力量则是惊人的大，可以用“几何级数”来形容。
图2-15-2网络公关危机的特点
第一，层次分明。
随着互联网的发展，品牌危机的传播业逐渐形成了一定的层次性。首先是由小众群体到大众群体、由自发组织到媒体主动深入的层次化逐渐展开；其次是互联网与媒体间形成了多层次、立体化的互动。这就导致了负面信息传播渠道的多样性。
第二，杀伤力强。
蒙牛、三鹿的例子足以证实网络危机传播的杀伤力之强大，其后果也是毁灭性的。可以说，危机常常扮演者“出其不意攻其不备”的杀手角色，其蔓延到最后就会给企业造成不可估量的损失。
第三，负面影响。
由于网络平台的传播具有周期性和时效性，它决定着负面新闻具有积淀性。即使负面新闻在一时间暂时平息了，但内容却还是积淀了下来，无法完全消除。日后品牌一旦再次出现问题，网友便会变本加厉一并掏出老底来进行攻击，这种影响对企业而言亦是致命的。
变公关危机为商机的流程
首先，公关危机出现后不要急于解决，要遵循一定的原则按部就班。
保持冷静的头脑、积极的心态。
进行媒体实时监测，防止危机扩散。
制定相应合理的应对决策。
密切联系主流媒体，寻求理解方。
以客户利益为出发点，主动承认错误。
图2-15-3 处理公关危机原则
shouldering the matter承担责任原则这是处理公关危机首先最重要的一点，就是勇于承担责任，当事情发生，忽视，漠视，侥幸心理，推卸责任都将是可笑且无用的，它只会将企业推入深渊。在所有人都注目的情况下，只有坦诚承担责任，才能再次建立企业与公众间的信任。
sincerity真诚沟通
在绝大多数公关危机中，企业都很难侥幸蒙混过关，即使是承担责任，也会受到非常多的质疑。这时应该秉承着真诚沟通的原则，主动和媒体联系，把真相呈现给公众。这里要记住三点：诚恳，诚实，诚意。以诚恳诚实的态度表现出企业的诚意，促进双方的理解，消除对方的疑虑和不安。
speed速度第一
在危机出现的最初12-24小时内就需要做出行动，企业的坏消息传播速度之快，可能是商家不愿意想象也不愿意面对的。这时谨记速度第一，一定要在第一时间，还未谣言四起，众论纷纷的时候做出行动。
system系统运行
在之后的后续处理工作中，要秉持系统运行的原则。一定要第一时间在媒体上发布，尤其注意发布在互联网这一平台，在互联网上宣传企业的责任心和态度和行动，企业内部来说，责任在谁，如何承担，企业内找人专项负责这件事情，并且及时发布给公众看企业的行动，这才是化解危机，变成商机的契机。同时，分工要明确，除了专人处理，专人发布监督以外，企业内部仍要正常工作，及时消除公关危机的不良影响。
standard权威证实
公关危机之后，公众很可能失去了对企业的信任，这时重建信任就需要权威的力量。无论是企业对弥补公关危机所作的努力和工作，还是企业的其他产品和服务的宣传和撇清，都交给权威部门去发布，请重量级的第三者在前方说话，重获公众信任。对于网络公关危机来说，可以在各大门户网站和新闻上发布这一消息，并请权威的第三方来证实。
有哪些很成功的危机公关案例？它们有什么共同特点？
海底捞勾兑门》事件的危机公关处理应该是非常的漂亮。
首先事件回顾：
2011年8月22日 信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。
2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。
2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。
2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。
2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：
“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”
此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机
随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满
网络。回顾海底捞事件，只是为了回答lz的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同，如果非要说共同特点，只能概念的说上几点。
主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。
主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。
主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效
主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。
最后，危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。
危机公关经典案例及解析
苏泊尔不粘锅危机公关案例 2004年7月11日，国内媒体公布了一条消息：美国杜邦公司由于在生产“特富龙”过程中使用了一种叫“全氟辛酸铵”(PFOA，又称C8)的催化剂可能存在对环境的污染，这就是众所周知的“特富龙”危机事件。“特富龙”事件发生后，苏泊尔占有主导地位的国内不粘锅市场遭受到毁灭性的打击，销量下降到不足原来的10%；而就在此时，有消费者对苏泊尔生产的不粘锅提起诉讼，引发了“北京消费者起诉杜邦锅”事件；在事件余波未息的时候，11月2日国内又有媒体报道：“不粘锅不能用于酸性食物”，再次掀起了对不粘锅的质疑浪潮……一时间苏泊尔企业乃至整个不粘锅行业都笼罩在这一系列“连环危机”的强大压力之下。 面对严峻的考验，迅速成立的危机应对项目小组在分析了事实和传播规律之后，决定采取以“开放媒体通道”和“行业共度难关”为核心思路的两大策略来解决这一困难局面。首先，苏泊尔与媒体并通过媒体与消费者进行坦诚的、基于事实的积极沟通，并通过媒体展示自身的严格、标准的生产工艺和流程，以客观、冷静的态度稳定公众及用户的情绪；另一方面，苏泊尔与相关行业机构及政府部门积极沟通，使得整个行业和市场都了解到这一危机不仅仅是苏泊尔一个企业面临的危机，更是整个不粘锅行业必须共同面对的空前困难，需要各方力量团结解决，并与政府相关技术标准及质量鉴定部门沟通并积极配合调查，尽早得出和公示权威结论合事实真相，从而真正化解危机、重振行业。 策略的执行过程中，项目小组表现出了良好的执行力和对局势的判断力，以及良好的灵活反应能力。经过沟通和努力，10月13日国家质检总局的检测结果表明国内不粘锅产品均未检出ＰＦＯＡ残留物，这一结果经过广泛公示与传播，为不粘锅初步“平反昭雪”；然而就在市场逐步回复正常的关键时刻，“不粘锅不能用于酸性食物”报道再次引发了公众认识的混乱及疑虑。针对此报道，苏泊尔积极沟通和咨询相关专业人士，中科院上海有机化学研究所副所长、有机氟化学专家吕龙等专业人士对其进行了强烈的驳斥，从技术角度给予消费者真实准确信息，“用不粘锅制作酸性食物对人体无毒害。”很好地化解了这一风波。 11月18日，在苏泊尔的推动下，“中国五金制品行业协会”在京召开“不粘锅行业质量诚信”发布会，对外宣布了“特富龙”无毒的检测结果，倡导消费者放心使用含有“特富龙”涂层的不粘锅产品。苏泊尔在会议上代表行业发表《质量宣言书》，向广大消费者郑重承诺三项措施，全心维护消费者权益，营造行业服务新风。随后“北京消费者起诉杜邦锅”的诉讼亦由苏泊尔胜诉。至此，“特富龙”事件画上了圆满的句号，苏泊尔也圆满化解了重重危机，带领不粘锅行业走出困境。 苏泊尔面临的危机公关于2004年7月爆发，2005年1月圆满解决，历经半年之久，涉及全国各省、市、自治区；整个危机演变，从杜邦“特富龙”危机到苏泊尔不粘锅危机，更进一步到消费者状告苏泊尔不粘锅危机，中间又有不粘锅不能烹调酸性食物的传言及苏泊尔上市面临股价下跌……等等诸多插曲。可以说，国内至今没有任何一家企业曾经面临这样一连串“危机+危机”“企业+产品”“国内+国外”交织且长达数月的严重危机。在这种罕见的情况下，项目组与行业、企业、市场、媒体等方面的力量紧密结合、坦诚沟通、灵活反应，在拯救自己的同时甚至拯救了整个行业。这为今后国内相关企业和产品的危机公关提供了一个经典案例模型和可资参考的思路。
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