网络时代危机公关手册（危机公关网推荐）
今天给各位分享网络时代危机公关手册的知识，其中也会对危机公关网推荐进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！
本文目录一览：
危机公关 一般怎么处理？
一、隔离危机。
危机就像危害人们健康的传染病，患有疾病固然己损失重大，但蔓延开来则更加不可收拾。组织危机往往首先在组织的某个部门或场所发生，但组织是个整体，各部分之间联系紧密，危机管理者如只是急于平息危机而不先隔离危机，危机就有可能失去控制，造成更大的灾难。隔离危机就是发展硬括到组织其他部门的各种可能性。
二、处理危机。
危机爆发后，会迅速扩张，处理时便要当机立断，找出危机的症结，对症下药，及时采取措施，迅速处理危机，力求在危机的危害膨胀前切断危机的魔爪。同时，在面临危机时，主管者要当机立断，沉着镇定，努力不懈，并有透过危机看到曙光的眼力，另外还要注意组织内部成员的团结，寻求他们的支持、谅解与合作，以强大的凝泉力波过难关。
三、消除危机后果。
危机往往会留下极大的“后遗症”这就要求当事者作长期不懈的努力，从物质、人身、心理等等方面，采取措施，消除危机所造成的消极后果。
四、维护组织形象。
危机的发生会给组织的外部形象造成极大的损伤，在有的危机中，这种不利影响甚至会成为危机对组织最主要的危害，因此在处理危机时，要把组织形象放在重要地位，搞好公共关系： ——采取实际行动维护公众利益，寻求公众的谅解，而不能过多顾及为此付出的经济代价；
——诚恳而谨慎地对待被害者及其亲属；
——与新闻媒介保持密切的联系。争取他们的谅解与合作，切莫与之对抗。在公布事故时要先在组织内部统一口径，注意措辞，最好指定唯一发言人，以避免报道失实。否则，由于各人看法不同，有的提法相互之间矛盾，使其被误导，使处理工作陷入被动。重要事项应以书面材料的形式发给记者，组织如能采取诚挚坦白的态度，博得新闻界的同情，便会使新闻媒介更倾向于单纯报道事实，避免渲染夸张的消极报道。
五、危机总结。危机过后，组织应当对自己在危机中的行动进行评价和整倾，汲取教训，以提高危机生存力。
企业应时刻保持危机意识，若平时就有应对各种危机的准备，那么到了真正需要做危机公关处理的时候也就不那么手忙脚乱。
危机公关处理
网络危机公关处理要点有哪些？
已经有很多人说过企业遭遇危机的处理方式，但是在企业遭遇危机时，还是难免会想要先“捂住”危机，企业和企业家们也常常表现出一种漠视，可以“捂住”，而无需道歉、解释和补偿。刘禹含发现近年来的网络危机可见，传统的“捂住”危机的办法，在网络时代已经捉襟见肘了。随着网络的普及，企业经营环境会更艰难，更容易出现纰漏，消费者的要求会更高。
防患未然，实时监测
危机的出现，大多都是有预兆的。企业往往是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但往往大势已去，有其再信息高速传播的互联网中更是难以扭转乾坤，那么怎样避免危机？刘禹含浅析一点：要时刻监测互联网的企业动态、消费者的反馈。不要等待负面信息大家都知道时而去通知你。因为网民都有着“宁可信其有，不可信其无”的态度，不要让大家对您的企业品牌有戒心哦。
真诚沟通，了解民意
广州尔码互动营销认为当网络危机出现时，我们一定要时刻以诚意和接受的态度来处理危机。倾听网民意见，接受媒体批评，在综合考虑问题之后遵循企业真诚友好的原则面对大众。当危机出现的时候千万不要惊慌，刘禹含在此提醒大家我们需要成立危机公关团队，并且对外宣传口径的一致，以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节，保持态度良好，又要不失形象，同时要适时采取果断、正确的处理措施，及时与产生危机的消费者进行良好沟通。哪怕责任不在企业，都要留有余地，以免引起消费者误解，要体现企业的大度。
敢于接受，完善自我
网络危机的诞生如果企业能处理的恰到好处，往往这种企业危机会变成我们的生机。在进行企业危机处理后，我们可以借势做好善后事宜，如恢复消费者、社会、政府对企业的信任。借着前期社会关注较高的危机机会，我们企业完全可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传，让更多的人知道并了解企业是一家非常有实力、非常有社会责任感的企业。让他们进一步感受企业的认真、负责和对消费者的关心，从而形成延续性的良好口碑效应。广州尔码提醒广大的企业朋友此种宣传不但可以对已经造成的影响做观念扭转，同时这种公关报道也对扭转传媒方向和稀释前期不利报道起到了很好的作用，更能体现企业公关部门的老到。
广州尔码互动营销认为企业对于网络舆论也要更加重视，要有更加开放、透明和快速反应的意识，才能趋利避害，切不可心存侥幸。网络危机公关是衡量我们公关综合实力的标准，也是中小企业的立足之基、发展之本。广州尔码喻晓马送大家一句话：危机如火，但灭火的重点不仅仅在灭火本身，还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。
企业网络舆情怎么危机公关？
1.把握社会舆论主动权
作为企业，要深刻认识到社会舆论的传播环境已经随着互联网时代的快速发展产生了翻天覆地的变化，公众获取信息的渠道更加便利，舆论的传播速度之快、范围之广、影响之深，大大提高了企业公关危机应对与解决工作的难度。企业只有积极了解互联网舆情，快速反应，及时处理并开诚布公，才能牢牢把握社会舆论主动权，为企业制定正确的危机公关手段创造有利条件，解决危机。
2.善于聆听，捕捉社会舆论诉求
与此同时，企业要想解决媒体舆论压力给自身造成的危机，还应该学会聆听，不可以盲目跟风的去采用蒙骗的方式来对外发声，要积极主动的捕捉社会舆论诉求，倾听大众的心里话，营造良性的公关传播环境。
3.掌握社会舆论传播规律
在互联网时代的大数据背景下，多样化的信息网络弥漫着大家的眼珠，传统的舆论引导也受到了严重的冲击，企业只有掌握社会舆论传播规律，采取针对性措施，才能抓住机会，解决危机。首先，可以提升对互联网知识的学习培训与应用，其次可以通过借助一些专业的舆情监测软件，对全网舆情进行实时监控，从多角度分析各大媒体的传播情况，网友的态度，舆情的发展趋势，了解互联网上谈论企业的各种声音，并自动生成分析报告，供企业公关危机应对工作决策参考。
企业如何制定危机公关处理策略?
1、把危机公关上升到一个战略的高度
当今许多危机公关失利的主要原因由，没有把看起来小型的事件当回事，所谓“千里之堤，溃于蚁穴”，然而此种态度将导致事件影响与危害不断递增，甚至不可收拾、发展到完全失控的地步。所有正确的做法是当发生公关危机时不管事件大小如何全都要高度重视，站在战略的角度，并谨慎对待，（ 酷 美 网 络 ） 具体处理方式要要有整体性、系统性、全面性和连续性。只有这样才能把危机事件迅速解决从而把危害控制到最低。危机发生后活动主办方与运营方要由上至下全员参与其中，最高领导尤其要高度重视，只有所有决策都由最高领导亲自颁布或带头执行，才可以确保执行的有效性。
2、发现问题的本质与根源
许多危机公关人员处理不利的原因多数是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那儿，而本质性的根源问题却没有得到解决，最终导致了只治标不治本，按下葫芦起了瓢，不能迅速彻底解决危机，甚至会导致事态不断地扩大。所以当发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，然后冷静的观察问题的核心，找到问题的关键与根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公关公司把脉支招，切忌不可急于拿一支扫帚就去救火，哪儿有火哪儿拍一下。
3、比救火的速度更快些
发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因此这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，立即修补很简单，假如速度缓慢，几十分钟就可能发生溃坝，当企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，立即上前修补可以避免许多损失，但是因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，从而错过了最佳处理时机，结果就会导致事件不断扩大与蔓延。
4、所有问题一肩挑起
危机事件发生后的第一时间应该把所有质疑的声音与责任都承接下来，不可以含糊其词，不可以态度暧昧，不可以速度迟慢，然后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与受众甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身严重放大。
5、沟通，沟通，还是沟通。
矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息，媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对合作伙伴等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌。
6、让别人为自己说话
发生危机时若自身没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、受众，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反倒没了理。这时应该以一个积极的态度，对媒体及公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后再主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候再让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗、大众还存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们将承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。
7、转移视线
当企业发生公关危机时，在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开，否则纠缠下去对企业会十分不利，但这种方式不是推委责任与瞒天过海，而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如推出新产品，新发明，企业捐助公益事业等相关新闻，以转移大众的视线。
8、化患为利，危机中创造商机
当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高，这时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机，还可以提高企业或品牌的知名度，树立良好的企业形象。
因此，作为危机公关公司运营企业，全部的活动都是与公众息息相关的，平时企业就应当防患于未然，建立完善的危机防范预案机制，设立一条危险线，当企业的一些行为触及这条危险线时立即引起重视，马上处理，通常可以防范绝大部分危机的发生，至少可以把危机控制在最低范围内。如果活动规模、声势较大，此时就应当设立专门负责处理企业危机的危机公关公司部门，以便敏感迅速地作出反应，有效地控制或回避风险。
企业如何及时有效解决网络危机公关？
企业遭受危机,应该采取积极的公关措施,其中与媒体的沟通是危机公关的重要方面。
利用媒体建立信任通道
信任是解决危机的重要前提,而信任必须依赖于沟通,因此沟通是企业危机公关的灵魂。现实中许多危机都是由于沟通不足,企业的透明度、公开性差造成的。在缺乏沟通的情况下,公众对企业会做出种种猜测,结果反而不利于企业。而通过媒体沟通,显然是最有效、最经济、最快速的方式。
企业在出现危机时,首先应该重视媒体,要树立一种观念,那就是危机是自己工作的失误造成的,而不是社会或媒体强加的。带着这样的思想,企业就不会怨天尤人,而是积极地收集媒体报道的关于自己危机的信息,从中找到出问题的关键,然后开始危机公关。公关的时候,要保证信息渠道的绝对畅通,记者想知道的,公众想知道的都尽可能地告诉他们。公众得到了企业的大量信息后,他们会积极思考,理性地得出事情的起因和责任,这样会分散舆论的压力。如果缺乏足够的信息,大众只能凭感情来判断,这种判断的非理性会非常有破坏力的。
美国杜邦公司是从军火上发家的,当杜邦后来想转到化工业务上时,遭到了很多人的指责。人们认为杜邦品牌一直和“鼓励暴力死亡”相联系,在很多慈善场合,一些慈善人士对杜邦的骂声一直不断。为了改变公司所处的逆境,杜邦公司聘请公关专家制定危机处理方案,经常约见记者,坦城面对记者,约请一些知名作家写关于杜邦的文章。在历时20多年的时间里,杜邦持之以恒地保持与媒体的合作,让消费者通过媒体了解杜邦。最终杜邦终于由一个军火品牌,改造成全球头号的化学品牌,其角色的转化、品牌的更新,透出了杜邦人的真诚用心。
危机发生后,公众、媒体、政府等都非常关注事态的发展。此时沟通是少不了的,但沟通的时候企业一定要注意舆论的一律性。也就是说在危机的时候,企业应该只有一种声音对外,那就是企业指定的发言人,他根据危机进展和处理情况,由危机公关小组安排向公众发布信息,回答记者的提问,以便争取公众的了解和合作。此时千万不能各有各的说法,谁都接见记者,造成舆论混乱。
通过媒体公布拯救方案
在危机出现的时候,企业要边做边说,这样公众才会知道企业是负责的,正在采取积极的措施来弥补自己的不足,来减少消费者的损失。这种积极的、负责任的行为会迅速转变公众对企业的敌视看法,甚至能争取到公众的同情。
处理危机不是想干啥就干啥,在危机中制定一个完整的拯救计划是少不了的。制定计划不光是指导自己有节奏地去工作,而且应该把计划公布出去,让公众也知道,你有一系列处理危机的步骤和方法。这种系列拯救方案会强化消费者的信心。
1999年,比利时和法国的一些中小学生饮用可口可乐中毒。事件发生后,比利时政府立即禁止国内销售可口可乐品牌的饮料。得知情况后,可口可乐公司的 CEO从美国赶到比利时,他们举行记者招待会,在报刊上刊登主要管理者签名的致消费者的公开信,通过各种方式来表示对公众的歉意。除此之外,他们还采取其他有效行动,如收回产品,宣布调查结果,向消费者退赔,为顾客报销医疗费等,来控制危机的蔓延。可口可乐通过媒体将这一系列处理计划告诉公众,并积极地兑现自己的承诺。可口可乐在付出了巨大的代价后,终于赢回了消费者的信任,也得到了政府的理解和同情。
可口可乐在比利时的危机也波及到了中国, 中国的消费者开始对可口可乐投来不信任的目光。可口可乐立即启动了中国的公关计划,因为他们不想失去这么巨大的市场。他们在中国采取的一系列行动是这样的:发表声明,澄清比利时事件是一个孤立的事件,与中国产品无任何关联。随后他们统筹各地装瓶厂,召开新闻发布会,联系有关卫生部门检查确认产品品质达标,并将结果公布。同时还安排政府部门、媒体和公众参观工厂生产,让公众了解产品严格的控制过程,迅速回应媒体疑问,消除公众疑虑,防止误传扩散。
要想通过媒体报道,让企业的努力被大众知道,企业的活动首先就应该符合新闻报道的要求,能激发记者的报道兴趣,这样的公关活动才是积极的,有效的。 1985年,海尔的76台冰箱被检验为不合格,公司的产品受到消费者的质疑。在这危机关头,海尔的领头人张瑞敏召集全体员工开大会,他叫人把76台冰箱放在会场,然后他带头与责任人一起用铁锤当场将劣质冰箱砸烂。据报道称,当铁锤砸下时,在场的千余名职工目瞪口呆,一些老工人流下了伤心的泪水。在企业发展的生死关头,铁锤砸在了每一个职工的心头,砸醒了他们强烈的质量意识,海尔从此走上了全面质量管理的路子。当然这个活动是不屈的海尔人重新奋斗的号角,也是一个成功的公关策划。像这样的激烈事件,能够影响公众的注意力,显然是媒体愿意报道的。
借用媒体力量收复市场
危机并非都是破坏性的,换一个角度看危机,认真对待危机,合理处理危机,危机不但不会摧毁企业,还会让企业在危机中获得发展,这是处理危机的最高境界。所以英特尔(Intel)公司前总裁安迪·葛鲁夫将危机中的企业划分为三个层次：不好的公司被危机解决,好的公司度过危机,伟大的公司通过危机提高自己。
1998年新春山西假酒大案震惊了全国,强势媒体的大量报道,使山西省的白酒行业笼罩了一层厚重的阴影。为了免受危机的影响,山西古井贡集团立即行动,以董事长王效金的名义向全国发出了一封公开信,信中痛斥了不法者,倡导白酒立法,呼吁以全国8大名酒厂的名义成立专项打假基金会,无偿向死难者家属捐助抚恤金20万元,敬告消费者要认清品牌购买。从1998年2月8日开始,以公开信为由头的关于古井酒厂的新闻迅速在媒体上形成了舆论焦点。当月《半月谈》、《瞭望》、《人民日报》、《经济日报》、《法制日报》、《中国消费者报》、《中国证券报》等媒体均以不同的形式进行了报道。新华社以 “古井贡酒呼吁打假”为题,向全国各大媒体发了通稿。古井贡集团的积极公关,不但使自己和假酒划清了界线,也在公关活动中树立了自己的形象,使自己在白酒销售的黄金季节没有受到冲击。
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