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重大网络舆论等危机公关处理(网上危机公关)

网络尖刀92022-06-23

本篇文章给大家谈谈重大网络舆论等危机公关处理,以及网上危机公关对应的知识点,希望对各位有所帮助,不要忘了收藏本站喔。

本文目录一览:

网络危机公关 处理流程是什么?

网络出现舆情信息确实让很多人头疼,在开始出现负面网络危机的时候,需要尽快做出应对措施。在这我们分享关于处理网络危机公关流程,希望对你公关网络危机有有所帮助。

公关网络危机流程主要有:

1、舆情收集,厘清线索

一般来说,网络危机公关的时效性是相当高的,越早给出判断、给出解决方案、越早执行,越能挽救损失,换句话说,公关部门每慢一秒,对于品牌来说,都是真金白银的流失。

所以,网络危机的讯号传来,公关部基本上就开始迅速开展协同工作了,有的会去查清危机来源,有的负责媒体方的报道,看看主流和头部媒体的报道量和转载情况,有的会去看各个社交媒体对于事件的评价和搜索量,有的会打开舆情检索后台去查找关键词和相关词,去看下整个事件的舆情走向。

然后再将所有信息进行筛选汇总,整理出网络危机分析报告。然后就是沟通工作,特别是公关危机如果来自于内部,比如系自家产品质量,那么就该赶紧沟通相关负责人,还需要进行信息判断,因为对方可能怕担责而隐瞒信息,所以在沟通时一定要想方设法“套出”真话,保证内部信息的真实可靠。

只有搞清楚了真正的负面网络危机来源,才能制定最完善的公关策略。最后根据舆情报告和其他真实信息,才能进行第二步。

2、根据真实信息制定网络危机处理策略及执行方案

根据所整理的全部信息,需要对此次网络危机进行一个危机评级,根据严重程度和类型,去制定处理网络危机策略。

情况属实型:如果确定危机来源消息属实,那最好的、也是最稳妥的方式就是真诚致歉,并迅速拿出补救措施,比如赔偿、比如产品召回等应对措施。及时、诚恳、歉意、示软、改正是这种类型网络危机公关中的五个关键词,第一时间坚定表明自身的立场,勇于担责,真诚的向大众认错,并坚定的拿出纠错方案。

与事实不符型:这种事实不符可能是由于媒体或者大众产生了认知错误,或者对实际情况加以夸大,说白了,都属于“误解”,那么这种反而是相对好处理的。多渠道、多平台的发出辟谣声明即可,以精炼简短的语言进行解释和澄清(太冗长大众可能会略过不爱看),保持一定的覆盖量,并邀请关系好的媒体进行转载辟谣,基本上都能让危机迅速平息。

恶意谣言型:谣言不可怕,最怕的是“带有恶意”的谣言,这时候你就需要去甄别恶意的来源,去搞清楚为什么要“黑”你,找到这个深层原因,再去辟谣,才是明智的。

3、分工协作地多方执行

在实际中,就算方案出来了,也不一定能马上落地执行,因为这涉及到领导或甲方是否认同。这时候,就需要公关部门去尽快、尽可能的说服甲方和领导去认同这种公关思维,去相信自己的专业判断。

当然,你觉得很难说服,那你也可以辞职。毕竟,连自己老板都无法说服,怎么说服大众相信你。获取上层的信任后,就是公关的实操阶段了,发动公关部门甚至整个公司的资源和关系都是有必要的。

好比以前,大企业出了负面事件,会联系多家媒体召开媒体恳谈会,现在这种操作其实基本没有了,现在都是在各个平台进行联系相关媒体甚至KOL,比如发表声明、要求撤稿、更改稿件、要求道歉、联系平台法务举报消息来源、撤热搜、SEO优化,或者希望对方暂停在微博上讨论此事等,你能想到的操作基本上公关都会去做,只要有效果。

因为在危机公关的执行阶段,可以算是处理网络危机中期了,公关所需要做的就是尽量缩小负面影响,停止负面消息的传播,净化负面舆论,建立良好的沟通机制,获取大众的理解或原谅,以及转移大众的讨论焦点。舆论事件上升到一个很难平息的地步,就要最大化的去迎合大众,大众怎么满意,公关就怎么来,积极地去促进正面信息的传播。

其实,在真正的网络公关危机中做到100%执行其实也不太可能,因为实际情况会不断变复杂,比如新的舆论点又冒出来,事件又有新的发酵,或者又有反转等,这时候,又要根据新的变化去做出新的判断,同时,还要去预估事件的走向去做预备方案。

4、关注后续舆情长期洗白

网络危机后的善后处理往往是一个长期过程,对于后续舆情的关注和处理也是需要持续跟进的,从而去维护品牌长期形象。同时,也要建立负面危机的预警机制,毕竟我们还是希望将危机扼杀在摇篮里。

企业遭遇网络舆情危机如何处理?

第一,危机处理,速度是关键

在负面消息出现的24小时内,负面消息会以病毒式迅速传播,社会上将充斥着各种各样的谣言和猜测。这就要求公司必须在时间上抢占先机夺取主动权,快速地作出回应以表明态度,避免不良信息的广泛传播。

第二,危机处理,成为媒体,败也媒体

社会化媒体时代已步入发展繁荣时期,媒体、网络成为最重要的危机策源地,在新媒体与网络媒体的推动下,每一次的企业危机都有可能在一夜之间扩散,给企业造成重大损失。所以企业要很好的利用这一资源,让企业在危机事件中反败为胜。

第三,危机处理,主动担责,态度真诚才能赢取信任

危机公关就是企业对公众带来的伤害,医治公众的创伤,最重要的也是建立信任。公众对于公司的信任99%来自于公司在危机发生之后的第一反应,公众将对以这一反应作为基础判断公司处理事情的态度,进而确定其是否值得信任。在建立信任的过程中,首先承担责任,放下姿态,赢取公众的善意对待,之后再与媒体和消费者真诚沟通,切勿闪烁其词,蒙骗大众。

第四,危机处理,需要防患于未然

再大的公司都无法预料和避免危机,当危机发生时,如何在第一时间做出合理的回应,这就要求企业建立危机公关部门是必不可少的。一个专门处理危机公关的部门,一套成熟的危机公关处理机制,不仅能为企业在危机发生后快速想到应对方法,更可以减少一些危机处理过程中的硬伤,避免犯了大忌。

对于企业来说,网络危机公关事件并不可怕,可怕的是企业在经历危机后不反思、不醒悟、不整改。各大企业频繁出现危机事件,这也告诫了企业必须要强化企业的危机意识,建立危机预警与应对体系,提升危机处理能力,才算是对危机公关画上了一个成功的句号。

危机公关处理都有哪些方法?

危机公关处理有哪些方法,以下方法可供参考:

1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价,包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价,要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关,通过总结评估提出改正措施,责成有关部门逐项落实,完善危机管理内容。

3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境,企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子,进行重大改革。这样,危机可能会给企业带来商机。总之,危机并不等同于企业失败,危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术,是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时,应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机,而且能够化危机为商机。

处理技巧

1、出现负面信息,企业首先做出真诚的表态,一句“对不起,这是我们的失误,我们将承担责任。”就远远胜过千言万语。

2、等消费者平静之后,在进行调查,查找真实原因,然后及时公布。

3、在调查原因过程中,企业源源不断的在网上发布企业正面信息(避开当前话题),这样网络上一方面有负面信息在传播,同时也有正面信息再传播,这样消费者看起来这是正常的。

4、等调查结果出来,公布于众,媒体和消费者慢慢平静之后,则可以根据实际情况对网络上的负面信息进行一一处理。

危机公关的处理策略:

1)、一旦危机爆发,总会有一部分受害者,那么,针对受害者的安抚、关怀就成了首页任务遗憾的是,很多企业往往抱着侥幸心理,没有对受害人给与足够的重视和安抚,结果愈演愈烈,最后演变成一场危机。其实,很多危机都是可以在它刚刚冒芽的时候给与解决的,但是很多企业并没有足够重视。

2)、危机发生后,要对间接受害者表态某知名影响因为离婚事件闹得沸沸扬扬,一连几天占据着各大媒体的头条,此时,其所属公司的公关声明中有一条就显得比较高明了,因为这份声明中提到了一点:非常抱歉因为演员个人私事影响到大家的发声。有些时候,间接受害者如果得不到安抚,同样会带来二次危机的爆发。

3)、危机发生后,尽快对监管机构作出说明危机一旦发生,收到影响的不仅仅有客户、商业伙伴,同时还有监管机构,因为监管机构可能需要为此承担一定的责任。所以,一旦发生危机,一定要第一时间向监管机构报备,并争取到监管机构的协同支持。

4)、尽量满足媒体的需求危机爆发之后,很多媒体都会提出采访的需求,或者事件最新进展的一手资料需求,这时,您需要与各大媒体的记者保持好沟通和合作,并尊重媒体截稿时间,尽量将有效信息以各种方式提供给媒体。有些时候,媒体对于事件本身的政治意义的关注度要高于事件本身,所以,高效的沟通与配合,可以最大限度争取媒体的客观报道。

网络危机信息处理有什么策略?

因为互联网的进一步发展,网络口碑对于一个公司的发展和影响越来越大,企业对于网络危机舆情也越来越重视,但对于网络舆情危机,我们应该以什么策略来进行网络危机信息处理?

1、搭建网络危机信息处理预警平台

企业除了从自己官方网站、官方微博、微信公众号等渠道接收舆情信息外还要主动收集在其它网站、微博和微信等渠道的舆情信息,需要搭建自己的公司舆情处理预警平台,可以通过与网络危机信息处理的公司进行合作方式加以实现:

(1)舆情危机能够在最短的时间内预警,为网络危机信息处理争取最快的时间(目前行业内监测预警时效还是比较快,一般在网上舆情信息产生1小时内可以获取)。

(2)公司网上舆情信息可以通过监控平台直接传递到相关负责人,比如可以传递到舆情危机客服,或企业高层负责人员。

(3)网络危机信息处理进度可以在监控平台反馈并记录,比如,舆情信息是否获取到消费者真实的信息及联系方式(微博、论坛、网站等用户发帖绝大部分不会留自己的联系方式,这就需要舆情客服去联系获取消费者的联系方式)、消费者问题的记录、处理方案、消费者对方案的满意程度以及是否闭环等相关信息,便于网络危机信息处理情况的查看及后续跟踪。

2、完善网络危机信息处理的规范

(1)信息分类分级,确定各类公司舆情处理责任人。比如新闻曝光等重大级别的舆情信息一般需要公司网上舆情部门甚至最高管理层来制定危机公关的方案来解决;一般日常性舆情信息可交由舆情客服进行回复处理。

(2)明确信息回复时效。网络危机信息处理预警出来后需要企业第一时间响应,回复时间需要保证在30分钟之内。

(3)明确信息回复规范。微博、论坛等互联网渠道不同于微信等在线客服渠道,需要企业回复的语言措词拿捏比较准确,企业需要落实或体现的一些要素要集中在一句话或一段话之内。如向用户致歉、询问消费者联系方式、了解用户问题产生的真实情况、表达企业立场态度、对用户问题进行解释说明等,都需要体现出来。

同时还需要顾及消费者本人及第三方消费者的感受,要结合消费者问题场景回复而不能官方机械性回复。例如某消费者发帖抱怨冰箱产品质量差,经落实具体情况为消费者产品实际已经购买了15年了。企业在回应消费者时应把消费者产品已经购买15年的情况以恰当的方式体现出来,相信更多的第三方消费者了解真实情况后不会盲目对企业指责,甚至在某种程度上会对企业进行一种正面宣传。

(4)完善传递闭环信息流程。第一时间接触到舆情信息的往往不是责任人,这就需要完善信息传递闭环流程。舆情信息需要多长时间传递到责任人,责任人需要多长时间反馈处理进度,需要多长时间进行信息的闭环,这三点都需要十分明确。

3、网络危机信息处理要建立高于企业一般投诉信息的处理标准

网上舆情是否能够快速处理,这在很大程度上依赖于企业对于这类信息处理成本的投入。企业需要更多的投入来建立更高的处理标准,并在政策方面给予公司舆情危机更多的政策扶持。

(1)网络危机信息处理标准需要规范化,可以依据消费者问题程度、曝光扩散量等多个维度进行制定。

(2)网络危机信息处理标准不是最终标准,更不是最终的处理网上舆情方案,特殊情况需要结合消费者问题的严重程度以及对企业的影响程度等因素再来制定。

(3)网络危机信息处理标准高于一般投诉信息,但不等同于不计成本。

4、需针对网络危机信息处理情况建立回顾总结机制

(1)还原问题产生的原因,明确问题产生的根源。如是属于生产部门、销售部门还是售后部门,都要十分明确。

(2)分析网络危机信息处理过程中的优缺点,要知道哪些方面需要推广、哪些方面需要改善。网络危机信息处理需要考虑的因素非常多,网络危机信息处理难度非常大,这就非常需要处理经验的积累。

(3)要形成一个完整的闭环体制。对于发现的问题需要责任部门或责任人进行整改,要从单纯的事后解决变为事前预防。

舆情危机处理的方法是什么?

舆情处置是指对于网络事件引发的舆论危机,通过利用一些舆情监测手段,分析舆情发展态势,加强与网络的沟通,以面对面的方式和媒体的语言风格,确保新闻和信息的权威性和一致性,最大限度地压缩小道消息、虚假信息,变被动为主动,先入为主,确保更准、更快、更好地引导舆情的一种危机处理方法。

现代社会,任何企业和单位的工作都离不开互联网,网络已经融入到了我们生活的各个角落。2011中国互联网产业年会报告显示,我国网民数量已经超过5亿,其中手机网民数达到3.4亿,在总体网民中的比例达到65.5%。如此庞大的网民数量,促使互联网应用空前的繁荣。而信息传播的便捷性和网民观点意见的交互性使网络舆情发酵更为容易,影响更为深远。因此,积极的网络舆情处置成为政府、企业和个人不可避免的选择。

1.重视互联网。互联网把人类带入一个多维的信息化、网络化时代,网络舆论成为民意的“晴雨表”。 把握网络的发展趋势,认识网络的深刻影响,正视网络的严峻挑战, 把网络作为日益强势的新兴媒体来对待 ,把关注网络舆情当作一种工作常态来坚持,把引导网络舆情作为一种能力来锻炼,高度重视网络建设,主动掌握网络技术充分利用网络资源,大力发挥网络作用,切实把互联网建设好利用好、管理好。

2.尽量在第一时间发布新闻,赢得话语权。先入为主,掌握主导权 。危机管理实质上是危机沟通管理。 实透明的信息、开放式的报道、人本化的沟通,不仅不会引发恐慌,给政府添乱, 而且会促进网络民间力量与政府力量良性互动,产生积极效应。

3.在网络舆情中勇于“抢旗帜”。在舆情频发的今天,要高扬社会公正司法公正,以人为本和谐社会的旗帜,积极排查和解决社会各种不和谐、不稳定因素,维护人民群众的切身利益,不要因为种种顾忌,把这样的旗帜送给网上意见领袖,而让广大网民对政府失望。

4.在舆情应对中充分发挥主场优势,政府掌握的信息远比网民个人所了解的信息全,面而专业中国政府对新闻媒体具有重大影响力,而且最主要的一条,政府应该具有权威性。宣传部门要充分发挥媒体优势,不失语、不妄语,发挥信息优势,学会有节奏地抛出系统化的专业信息,利用政府与民间的信息不对称,有力地引导舆论, 但也要警惕政府的主场优势变成主场劣势,这就是政府公信力的流失。

5.建立政府网络舆情预判预警机制。这一机制包括网络舆情信息收集机制,网络舆情信息分析机制,网络舆情发展方向的预测机制和网络舆情发展的干预机制。通过建立预判预警机制,政府可以有计划、有目的地对网络舆情进行干预。如在收集和分析舆情信息时发现了负面信息,则可以通过报道正面消息冲淡负面信息的影响。

6.建立政府网络舆情危机处理机制。公共危机事件的发生实际上是社会系统由有序向无序发展,最终爆发突发性危机事件的过程。因此,设立综合性决策协调机构和常设的办事机构,加强政府部门间的协调以提高处置重大突发事件能力。

舆情处置能否起到效用最终还是要取决当事人对事件引起的舆情状况的了解程度。古话说:知己知彼才能百战不殆,没有对舆情发展掌握足够的信息就无法有效的处置舆情危机。

在舆情处置过程中,利用软件对网络舆情信息进行全面的采集分析,及时准确发现与我的不利或负面信息,了解与我相关的网络舆情发展态势,起到舆情预警作用,同时为危机舆情处置提供决策数据支持。

网络舆情监测系统是针对当下舆情危机频发,舆情处置能力缺乏开发的软件。该系统通过对海量网络舆论信息进行实时的自动采集,分析,汇总,监视,并识别其中的关键信息,及时通知到相关人员,从而第一时间应急响应,为正确舆论导向及收集网友意见提供直接支持,帮助当事人优化舆情危机处置。

企业网络舆情危机处理怎么解决?

由于每一个公司的性质不同、面对的网络危机不同,相应的企业网络舆情危机处理策略应该也不同,但万变不离其宗,不同的策略也有着共同的考虑因素。为化解危机或把公司网络危机带来的负面效应控制到最低,我们建议处理网络企业舆情危机应该果断采取应对行动,并遵从以下六点原则。

1、谨慎对待

现在很多公司危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事,但“千里之堤,溃于蚁穴”,这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延,直至不可收拾,完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视,站在战略的高度,来谨慎对待,具体处理网络舆情方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性,只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中,尤其是最高领导要非常重视,所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行,以确保执行的有效性。

2、挖掘问题根本

很多处理企业舆情危机不利的原因多是只看到了表面现象,头疼医头脚疼医脚,而本质性的根源问题却没有解决,导致只治标不治本,按下葫芦起了瓢,无法快速彻底解决网络消息危机,甚至事态不断扩大。当发生公司网络危机时应该先客观全面地了解整个事件,而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源,研读相关法规与规定,把问题完全参透,或聘请专业网络企业舆情处理公司把脉支招,切不可急着拿一支扫帚就去救火:哪儿着火哪儿拍一下。

3、速度要快

公司发生网络舆情危机时反应速度要比救火的速度更快些,因为这比大火烧毁企业的厂房更危险,危机在吞噬的是企业、品牌的信誉。速度是企业网络危机解决中的第一原则。堤坝出现一条裂缝,马上修补很简单,如果速度迟缓,几十分钟就可以发生溃坝,企业发生网络消息危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,马上修补可以避免很多损失,但却因为看似很小的问题,没有引起重视或缺乏危机处理经验等,而错过了最佳处理企业网络危机时机,导致事件不断扩大与蔓延。

4、承担责任,不逃避

企业舆情网络危机发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来,不能含糊其词,不能态度暧昧,不能速度迟缓,而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推诿等态度会增加公众的愤怒,把事件本身的严重性放大,甚至转移到这家企业的道德层面。开篇谈到网络消息应对的问题,我们分析一开始就处理负面信息,这是一种逃避,建议在该事件处理完毕后再进行应对公司网络危机的工作。

5、要善于沟通

我们依据多年的网络企业舆情危机解决从业经验,对处理公司危机工作做了重点调查研究,网络危机消息的来源主要是:1、不满意的客户;2、不满意的员工;3、竞争对手。但不管哪种情况,最终解决问题的方法都离不开沟通,当企业发生网络危机时沟通就是最必要的工作之一。

关于重大网络舆论等危机公关处理和网上危机公关的介绍到此就结束了,不知道你从中找到你需要的信息了吗 ?如果你还想了解更多这方面的信息,记得收藏关注本站。

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