网络的危机公关的处理流程(危机公关处理流程是什么)
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危机公关 部的流程有哪些?
你好,很高兴回答你的问题。
危机公关部的流程有哪些?
危机公关的要领:
一、及时应对
在产生危机后,最差的做法是不予回应任由舆论随意发展,一传十十传百的谣言,足以在几小时内促成难以反转的被动局面,及时给出回应是第一要务。
二、犯错要认错,挨打要立正,被冤枉别急着喊冤
1.确实有错
实事求是承认错误,不包庇不推诿。在危机公关中,犯错不可怕,危机的产生本来就是犯错(或公众认为你犯错)的结果。越描越黑是大忌。
2.被误会冤枉
遵循大众认知、情绪规律,不在一开始就指出他们错误,而要将重点放在条理清晰地陈述事件本身上面,千万不要说他们骂错了,避免冲突、对立的情绪。
三、让第三方开口
助人为乐者说自己品德高尚,会让人感觉很怪,如果跳出个第三方说,效果就大不一样。
利益牵扯方的话语可信度,在危机公关中容易被公众剥夺,而独立于事件之外的第三方,也可以被赋予客观公正的标签,说出可以影响天平左右的有分量的话。
当然,助人为乐的例子中,如果是被救助者说的效果更佳,危机公关中如果发难的一方来解围,危机往往直接解除,但这种情况很少见,可遇而不可求。
综上,互联网时代,每个人都是一个舆论制造点,信息的制造和发散成本极低,要想有效应对危机公关,更多的工夫应该花在平时,一旦危机产生,字斟句酌,要做到不再有破绽,才能算是妥善应对。
不只是机会留给有准备的人,危机更是只有有准备的人才能熬过去。
希望我的回答可以帮助到你。如有不足,欢迎补充,谢谢大家。
危机公关处理都有哪些方法?
危机公关处理有哪些方法,以下方法可供参考:
1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价,包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价,要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关,通过总结评估提出改正措施,责成有关部门逐项落实,完善危机管理内容。
3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境,企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子,进行重大改革。这样,危机可能会给企业带来商机。总之,危机并不等同于企业失败,危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术,是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时,应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机,而且能够化危机为商机。
处理技巧
1、出现负面信息,企业首先做出真诚的表态,一句“对不起,这是我们的失误,我们将承担责任。”就远远胜过千言万语。
2、等消费者平静之后,在进行调查,查找真实原因,然后及时公布。
3、在调查原因过程中,企业源源不断的在网上发布企业正面信息(避开当前话题),这样网络上一方面有负面信息在传播,同时也有正面信息再传播,这样消费者看起来这是正常的。
4、等调查结果出来,公布于众,媒体和消费者慢慢平静之后,则可以根据实际情况对网络上的负面信息进行一一处理。
危机公关的处理策略:
1)、一旦危机爆发,总会有一部分受害者,那么,针对受害者的安抚、关怀就成了首页任务遗憾的是,很多企业往往抱着侥幸心理,没有对受害人给与足够的重视和安抚,结果愈演愈烈,最后演变成一场危机。其实,很多危机都是可以在它刚刚冒芽的时候给与解决的,但是很多企业并没有足够重视。
2)、危机发生后,要对间接受害者表态某知名影响因为离婚事件闹得沸沸扬扬,一连几天占据着各大媒体的头条,此时,其所属公司的公关声明中有一条就显得比较高明了,因为这份声明中提到了一点:非常抱歉因为演员个人私事影响到大家的发声。有些时候,间接受害者如果得不到安抚,同样会带来二次危机的爆发。
3)、危机发生后,尽快对监管机构作出说明危机一旦发生,收到影响的不仅仅有客户、商业伙伴,同时还有监管机构,因为监管机构可能需要为此承担一定的责任。所以,一旦发生危机,一定要第一时间向监管机构报备,并争取到监管机构的协同支持。
4)、尽量满足媒体的需求危机爆发之后,很多媒体都会提出采访的需求,或者事件最新进展的一手资料需求,这时,您需要与各大媒体的记者保持好沟通和合作,并尊重媒体截稿时间,尽量将有效信息以各种方式提供给媒体。有些时候,媒体对于事件本身的政治意义的关注度要高于事件本身,所以,高效的沟通与配合,可以最大限度争取媒体的客观报道。
该怎么做危机公关处理?
危机公关三步走:
1.影响、消除、重建公众情绪
首先要介入公众的情绪之中,公关人员需要有非常精准的控制力和节奏感,舆情的开始、经过、高潮、落幕的时间节点要评估得非常精准,如果出错了招整个节奏会被打乱,然后需要消除公众的负面和敌对情绪,降低关注度,同时找出暗中盯着的敌人。最后重建信任,重建声誉。
如周杰伦西安演唱会怒斥安保人员事件,安保人员将一位粉丝的灯牌丢掉,怒斥安保“滚出去”,此举收获了粉丝的称赞。但是事后得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉,是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线,安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。并在之后录制了一段道歉的视频,亲自到安保指挥部,向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢,同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。此举也收获了工作人员的谅解,重建对周杰伦的良好印象。
2.掌握危机事件的“节奏感”
危机事件一般一个事件7-15天不等,分为爆发、高潮、落幕三个阶段。如果超过15天,这件事情仍在发酵,相关人员就要引咎辞职。公关运用决策要非常准确,掌控力强。可根据如监管部门以及媒体态度、公众情绪来部署整个策略节奏,同时要有对接监管部门及媒体的机制和预案,快速执行,这样掌控力才有效。
需要强调的是,公关的自我定位必须清晰,知道自己在整件事件当中是要当孙子点头哈腰道歉,还是当扛把子正面硬刚各路神仙老虎狗。这是职业责任问题,跟自己的喜好无关,实在接受不了可以辞职。在公关危机过大时,可以适当地示弱,以“弱者姿态”出现在公众面前。当年西门子“冰箱门”事件的爆发的时候,选择强硬面对消费者,拒不道歉,最后引发锤子手机创始人罗永浩“怒砸西门子冰箱”,西门子以强硬的态度把自己推向了风口浪尖,如果采取的是软化的态度,对消费者示弱,也许就不是这个样子了。
3.“善用”第三方的声音
真的危机时刻不能只有一种声音,而是需要更多有利于自己的声音。尤其是第三方的意见,更能让不明真相的大众接受。多年前有媒体曝光美的广告语说“一晚一度电”是欺骗消费者。
美的针对不利报道发动了攻势,利用网络传播特征对低门槛媒体进行有利报道。互联网上就变成了一些说好话,一些说坏话的局面。除非是媒体专业人士,普通消费者根本看不清里面的道道。
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