网络危机公关例子（网络公关案例分析）
本篇文章给大家谈谈网络危机公关例子，以及网络公关 案例分析对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。
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危机公关案例有哪些？
优秀的危机公关案例有很多，我们可以从经典案例学习危机公关。
比如2006年创维创始人被拘捕的CEO危机案例。在CEO被捕后的第二天，创维集团总裁张学斌就立即召开了骨干会议，要求各地分公司与客户及时沟通，稳定员工情绪，按时发放工资，保证货物安全。深圳市副市长专程赶到创维集团了解情况，表明政府态度：作为深圳市名牌企业，创维将会继续得到政府在宏观环境和相关产业政策上的大力支持。此后，应张学斌的要求，苏宁、国美、永乐等家电连锁企业先后给创维发来声援函。彩虹等八大彩管厂也发布了支持创维的声明。12月5日，张学斌又与工行、中行等七大银行座谈，得到了银行13.5亿元人民币的授信额度。媒体报道了各方积极态度。在创维最艰难的时候，创维的上游供应商、下游流通商、银行、当地政府等不同层面聚合力量，形成了合力，支持创维，共同化解危机。
2007年诺基亚应对CCTV315“闪电式”危机公关案例。诺基亚被央视曝光其5500型号手机键盘因涉及问题导致键盘脱离。诺基亚当场发布声明：向受到诺基亚5500型号手机键盘问题影响的消费者表示由衷的歉意，并承诺为问题键盘提供额外两年的免费维修服务，还现场公示了各种处理途径。因为应对及时，该事件并没有对诺基亚产品市场造成多大冲击。诺基亚抓住了危机事件爆发后的第一时间，在现场做回应，有效削弱了不利信息的传播影响。同时，表现出诺基亚是一家有效率、敢于负责任的企业。
危机公关经典案例及解析
苏泊尔不粘锅危机公关案例 2004年7月11日，国内媒体公布了一条消息：美国杜邦公司由于在生产“特富龙”过程中使用了一种叫“全氟辛酸铵”(PFOA，又称C8)的催化剂可能存在对环境的污染，这就是众所周知的“特富龙”危机事件。“特富龙”事件发生后，苏泊尔占有主导地位的国内不粘锅市场遭受到毁灭性的打击，销量下降到不足原来的10%；而就在此时，有消费者对苏泊尔生产的不粘锅提起诉讼，引发了“北京消费者起诉杜邦锅”事件；在事件余波未息的时候，11月2日国内又有媒体报道：“不粘锅不能用于酸性食物”，再次掀起了对不粘锅的质疑浪潮……一时间苏泊尔企业乃至整个不粘锅行业都笼罩在这一系列“连环危机”的强大压力之下。 面对严峻的考验，迅速成立的危机应对项目小组在分析了事实和传播规律之后，决定采取以“开放媒体通道”和“行业共度难关”为核心思路的两大策略来解决这一困难局面。首先，苏泊尔与媒体并通过媒体与消费者进行坦诚的、基于事实的积极沟通，并通过媒体展示自身的严格、标准的生产工艺和流程，以客观、冷静的态度稳定公众及用户的情绪；另一方面，苏泊尔与相关行业机构及政府部门积极沟通，使得整个行业和市场都了解到这一危机不仅仅是苏泊尔一个企业面临的危机，更是整个不粘锅行业必须共同面对的空前困难，需要各方力量团结解决，并与政府相关技术标准及质量鉴定部门沟通并积极配合调查，尽早得出和公示权威结论合事实真相，从而真正化解危机、重振行业。 策略的执行过程中，项目小组表现出了良好的执行力和对局势的判断力，以及良好的灵活反应能力。经过沟通和努力，10月13日国家质检总局的检测结果表明国内不粘锅产品均未检出ＰＦＯＡ残留物，这一结果经过广泛公示与传播，为不粘锅初步“平反昭雪”；然而就在市场逐步回复正常的关键时刻，“不粘锅不能用于酸性食物”报道再次引发了公众认识的混乱及疑虑。针对此报道，苏泊尔积极沟通和咨询相关专业人士，中科院上海有机化学研究所副所长、有机氟化学专家吕龙等专业人士对其进行了强烈的驳斥，从技术角度给予消费者真实准确信息，“用不粘锅制作酸性食物对人体无毒害。”很好地化解了这一风波。 11月18日，在苏泊尔的推动下，“中国五金制品行业协会”在京召开“不粘锅行业质量诚信”发布会，对外宣布了“特富龙”无毒的检测结果，倡导消费者放心使用含有“特富龙”涂层的不粘锅产品。苏泊尔在会议上代表行业发表《质量宣言书》，向广大消费者郑重承诺三项措施，全心维护消费者权益，营造行业服务新风。随后“北京消费者起诉杜邦锅”的诉讼亦由苏泊尔胜诉。至此，“特富龙”事件画上了圆满的句号，苏泊尔也圆满化解了重重危机，带领不粘锅行业走出困境。 苏泊尔面临的危机公关于2004年7月爆发，2005年1月圆满解决，历经半年之久，涉及全国各省、市、自治区；整个危机演变，从杜邦“特富龙”危机到苏泊尔不粘锅危机，更进一步到消费者状告苏泊尔不粘锅危机，中间又有不粘锅不能烹调酸性食物的传言及苏泊尔上市面临股价下跌……等等诸多插曲。可以说，国内至今没有任何一家企业曾经面临这样一连串“危机+危机”“企业+产品”“国内+国外”交织且长达数月的严重危机。在这种罕见的情况下，项目组与行业、企业、市场、媒体等方面的力量紧密结合、坦诚沟通、灵活反应，在拯救自己的同时甚至拯救了整个行业。这为今后国内相关企业和产品的危机公关提供了一个经典案例模型和可资参考的思路。
如何危机为商机的危机公关？
首先，网络营销中的危机公关是指网络危机公关，而网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。
品牌是企业生存的根本因素，因此，危机公关是企业在品牌建设中的重中之重，否则，即使企业做的再强大，也极有可能在一瞬间崩塌，总之，危机公关是任何成熟品牌都应具有的一项危机意识。
“换芯门”事件
2006年的一天，上海X先生从戴尔官网订购了一台价值10888元的笔记本电脑，没过多久便收到了戴尔公司寄来的产品。没想到的是，有天X的一个计算机专业的朋友到X家玩，无意中竟发现X先生的电脑CPU规格并非订单中所写。而两者价格差距甚远。对此，戴尔拒不承认换芯事件，并给出一连串无法自圆其说的解释。此事遭到X先生曝光后，许多网友立刻纷纷投诉使戴尔陷入了前所未有的品牌危机大战中。
图2-15-1 戴尔换芯门
由于戴尔一再推卸责任导致这一事件愈演愈烈，好不容易树立起的品牌已经在消费者心中打了一半折扣。最终，戴尔明确公开致歉“这是我们的错”，并一度在全国大范围内找回了问题笔记本，戴尔也重拾了品牌的信誉。可见，危机公关并不可怕，关键是当事人如何去处理问题。可想而知，如果戴尔继续推脱责任，恐怕公司辛辛苦苦在中国树立起的品牌大树就要倒下了。
网络危机公关传播特点：
第一，难于防范。
由于互联网这一平台发布信息几乎是不受任何限制的，所有人都可以发布信息。相关法律对此的约束有限以至于信息发布者责任缺失，而阅览者又无从查证其信息的真实性，最终导致品牌管理者无法从根本上进行防范负面新闻。
第二，传播迅速。
只要有互联网这一平台存在，品牌的负面新闻就会存在，而绝大部分都是刻意策划的，并没有多少含金量。但是一旦产品有了负面消息，一旦在网上传播，其传播速度和力量则是惊人的大，可以用“几何级数”来形容。
图2-15-2网络公关危机的特点
第一，层次分明。
随着互联网的发展，品牌危机的传播业逐渐形成了一定的层次性。首先是由小众群体到大众群体、由自发组织到媒体主动深入的层次化逐渐展开；其次是互联网与媒体间形成了多层次、立体化的互动。这就导致了负面信息传播渠道的多样性。
第二，杀伤力强。
蒙牛、三鹿的例子足以证实网络危机传播的杀伤力之强大，其后果也是毁灭性的。可以说，危机常常扮演者“出其不意攻其不备”的杀手角色，其蔓延到最后就会给企业造成不可估量的损失。
第三，负面影响。
由于网络平台的传播具有周期性和时效性，它决定着负面新闻具有积淀性。即使负面新闻在一时间暂时平息了，但内容却还是积淀了下来，无法完全消除。日后品牌一旦再次出现问题，网友便会变本加厉一并掏出老底来进行攻击，这种影响对企业而言亦是致命的。
变公关危机为商机的流程
首先，公关危机出现后不要急于解决，要遵循一定的原则按部就班。
保持冷静的头脑、积极的心态。
进行媒体实时监测，防止危机扩散。
制定相应合理的应对决策。
密切联系主流媒体，寻求理解方。
以客户利益为出发点，主动承认错误。
图2-15-3 处理公关危机原则
shouldering the matter承担责任原则这是处理公关危机首先最重要的一点，就是勇于承担责任，当事情发生，忽视，漠视，侥幸心理，推卸责任都将是可笑且无用的，它只会将企业推入深渊。在所有人都注目的情况下，只有坦诚承担责任，才能再次建立企业与公众间的信任。
sincerity真诚沟通
在绝大多数公关危机中，企业都很难侥幸蒙混过关，即使是承担责任，也会受到非常多的质疑。这时应该秉承着真诚沟通的原则，主动和媒体联系，把真相呈现给公众。这里要记住三点：诚恳，诚实，诚意。以诚恳诚实的态度表现出企业的诚意，促进双方的理解，消除对方的疑虑和不安。
speed速度第一
在危机出现的最初12-24小时内就需要做出行动，企业的坏消息传播速度之快，可能是商家不愿意想象也不愿意面对的。这时谨记速度第一，一定要在第一时间，还未谣言四起，众论纷纷的时候做出行动。
system系统运行
在之后的后续处理工作中，要秉持系统运行的原则。一定要第一时间在媒体上发布，尤其注意发布在互联网这一平台，在互联网上宣传企业的责任心和态度和行动，企业内部来说，责任在谁，如何承担，企业内找人专项负责这件事情，并且及时发布给公众看企业的行动，这才是化解危机，变成商机的契机。同时，分工要明确，除了专人处理，专人发布监督以外，企业内部仍要正常工作，及时消除公关危机的不良影响。
standard权威证实
公关危机之后，公众很可能失去了对企业的信任，这时重建信任就需要权威的力量。无论是企业对弥补公关危机所作的努力和工作，还是企业的其他产品和服务的宣传和撇清，都交给权威部门去发布，请重量级的第三者在前方说话，重获公众信任。对于网络公关危机来说，可以在各大门户网站和新闻上发布这一消息，并请权威的第三方来证实。
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