舆情应对流程（舆情处理原则）

今天给各位分享舆情应对流程的知识，其中也会对舆情处理原则进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、舆情危机处理的方法是什么
• 2、如何做好舆情监控？
• 3、互联网舆情应对有什么策略？
• 4、企业如何做好舆情管理
• 5、如何应对舆情
• 6、舆情监测工作流程大致是怎样的？

舆情危机处理的方法是什么

1.做好网络舆情分析预警

互联网时代，网络是信息获取与发布的重要渠道，大众的日常所见与心中所想，或者有何疑问都会借助到网络。因此，作为各级政府单位和企业就可以通过应用像识微商情这样的舆情监测软件，收集不同的网络舆论声音，掌握网络舆论动态，当识别出敏感或者负面舆情时可以快速向用户发出告警，将危机扼杀在萌芽阶段，即便遭遇舆情危机，也能够快速进行积极有效的引导。

2.建立网络舆情处置预案

网络舆情信息的传播与扩散十分快捷，且多变，因此这也给舆情应对工作带来了困难。因此，各级政府单位和企业可以建立一套网络舆情处置预案，预先对可能出现的情况加以判断和预设分析，制定相应的应对方案，以求危机来临时能坦诚从容的应对。

3.明确网络舆情处置流程

（1）快速反应，立足于事实，采取回应、疏导、说理的方法；

（2）保持统一口径，以防出现因表态偏差激化矛盾；

（3）结合公众的诉求，提出具体的解决方案，谋求积极的舆论共鸣；

（4）加强与网络媒体的沟通，学会借助网络媒体的力量。

4.强化网络媒体沟通协调

因为负面信息内容只有依托浏览量大的、有影响力的各类大型网站才能被广泛传播，形成舆情危机，为此各级政府单位和企业尤其可以加强与传播影响力大的网站的沟通，一方面有助于控制和防范各种失实、有害信息的传播，另外一方面也能为舆情引导以及舆情危机解决减少阻力。

5.组织网络舆论有效引导

最后，即是利用舆情监测软件对舆情事件发展演变分析出的趋势进行有主题、有计划、有目标地组织网络舆论有效引导，从根本上化解舆情危机。识微商情监测系统，一个专业的大数据监测工具，能够根据用户需求对舆情事件的重要传播节点、传播平台、情感、趋势等进行全面综合分析，便于各级政府单位和企业掌握舆情发展的脉络，制定有效的应对措施。

如何做好舆情监控？

企业做好舆情监测方法如下：

1、制定预案企业需要结合实际，根据不同类型的舆情事件制定可行且详细的判断标准和预警预案，防范于未然，做到出现舆情危机时，能够有条不紊且有理有据的进行应对。

2、及时沟通舆情监测期间和发生舆情危机时，要保持与政府相关部门、权威机构、专家学者的紧密沟通。同时企业可以借助媒体，最大程度地争取媒体的支持，利用社交媒体、公众号等平台，适时转移目标，发布最及时权威的信息，左右网络舆情的走向，把噪音杂音压下来，使该网络舆情信息关注度逐渐转冷。

3、舆情危机应对培训了解新媒体环境下舆情危机处置的重要性和必要性，进一步掌握处置舆情危机的基本原则和方式方法，提升了舆情应对与危机管理能力，为今后提升组织系统网络舆情宣传与管理水平打下坚实基础。

互联网舆情应对有什么策略？

由于网络的进一步发展，网络口碑对于一个公司的发展和影响越来越大，企业对于互联网舆情也越来越重视，但对于公司互联网舆情危机，我们应该以什么策略来应对?

1、搭建互联网舆情危机处理预警平台

企业除了从自己官方网站、官方微博、微信公众号等渠道接收舆情信息外还要主动收集在其它网站、微博和微信等渠道的舆情信息，需要搭建自己的公司舆情处理预警平台，可以通过与互联网舆情危机处理的公司进行合作方式加以实现：

(1)互联网舆情危机能够在最短的时间内预警，为公司舆情危机处理争取最快的时间(目前行业内监测预警时效还是比较快，一般在网上舆情信息产生1小时内可以获取)。

(2)公司互联网舆情信息可以通过监控平台直接传递到相关负责人，比如可以传递到舆情危机客服,或企业高层负责人员。

(3)互联网舆情处理进度可以在监控平台反馈并记录，譬如,互联网舆情是否获取到消费者真实的信息及联系方式(微博、论坛、网站等用户发帖绝大部分不会留自己的联系方式，这就需要舆情客服去联系获取消费者的联系方式)、消费者问题的记录、处理方案、消费者对方案的满意程度以及是否闭环等相关信息，便于舆情信息处理情况的查看及后续跟踪。

2、完善互联网舆情处理的规范

(1)信息分类分级，确定各类互联网舆情处理责任人。比如新闻曝光等重大级别的互联网舆情一般需要公司互联网舆情部门甚至最高管理层来制定危机公关的方案来解决;一般日常性舆情信息可交由舆情客服进行回复处理。

(2)明确信息回复时效。互联网舆情危机处理预警出来后需要企业第一时间响应，回复时间需要保证在30分钟之内。

(3)明确信息回复规范。微博、论坛等互联网渠道不同于微信等在线客服渠道，需要企业回复的语言措词拿捏比较准确，企业需要落实或体现的一些要素要集中在一句话或一段话之内。如向用户致歉、询问消费者联系方式、了解用户问题产生的真实情况、表达企业立场态度、对用户问题进行解释说明等，都需要体现出来。

同时还需要顾及消费者本人及第三方消费者的感受，要结合消费者问题场景回复而不能官方机械性回复。例如某消费者发帖抱怨冰箱产品质量差，经落实具体情况为消费者产品实际已经购买了15年了。企业在回应消费者时应把消费者产品已经购买15年的情况以恰当的方式体现出来，相信更多的第三方消费者了解真实情况后不会盲目对企业指责，甚至在某种程度上会对企业进行一种正面宣传。

(4)完善传递闭环信息流程。第一时间接触到互联网舆情的往往不是责任人，这就需要完善信息传递闭环流程。舆情信息需要多长时间传递到责任人，责任人需要多长时间反馈处理进度，需要多长时间进行信息的闭环，这三点都需要十分明确。

3、互联网舆情危机处理要建立高于企业一般投诉信息的处理标准

互联网舆情是否能够快速处理，这在很大程度上依赖于企业对于这类信息处理成本的投入。企业需要更多的投入来建立更高的处理标准，并在政策方面给予公司舆情危机更多的政策扶持。

(1)舆情危机处理标准需要规范化，可以依据消费者问题程度、曝光扩散量等多个维度进行制定。

(2)公司舆情处理标准不是最终标准，更不是最终的处理网上舆情方案，特殊情况需要结合消费者问题的严重程度以及对企业的影响程度等因素再来制定。

(3)网上舆情处理标准高于一般投诉信息，但不等同于不计成本。

4、需针对互联网舆情危机处理情况建立回顾总结机制

(1)还原问题产生的原因，明确问题产生的根源。如是属于生产部门、销售部门还是售后部门，都要十分明确。

(2)分析互联网舆情处理过程中的优缺点，要知道哪些方面需要推广、哪些方面需要改善。互联网舆情危机处理需要考虑的因素非常多，处理难度非常大，这就非常需要处理经验的积累。

(3)要形成一个完整的闭环体制。对于发现的问题需要责任部门或责任人进行整改，要从单纯的事后解决变为事前预防。

企业如何做好舆情管理

转载以下资料供参考

舆情管理机制

（1）建立组织保障机制

网络舆情和网络信息安全工作一样，都应实行属地管理和一把手负责制，采取“谁运营谁负责、谁主管谁负责、谁使用谁负责”的办法实行责任追究制。要在进一步提高认识的基础上，把网络舆情信息工作纳入宣传思想工作总体安排，精心部署，狠抓落实。要制定各种规章制度规范网络行为。要明确一位领导同志具体分管网络舆情信息工作，同时确定一名同志为舆情信息员负责网络舆情的日常监测，每天或每周按部门对网络舆情进行分类整理，针对各部门的情况，提供简单的舆情监测分析报告，及时向各职能部门进行反馈。

（2）建立技术保障机制

网络技术手段是实现网络舆论管理的一个有效措施，常用的网络技术手段包括对IP地址的监测、跟踪、封杀；网管的全天候值班监测，对负面消息进行及时清除；运用智能型软件进行敏感词组的自动过滤；对论坛发帖的延时审查及发布；对国外敏感网站浏览限制；论坛、博客、播客实行实名认证制度等。各个网站和互联网运营商都要严格按照国家有关互联网信息安全的相关法律法规建立技术保障措施，确保网络信息安全。

（3）建立日常工作机制

网络信息发布

“互联网让每一个人都变成了信息的发布者，而且可以不经过审查。”一位传媒研究者称，“一方面，这可以让信息更加公开透明；同时，由于鱼龙混杂，你无法分辨它的真假。而对那些年轻的网民来说，情绪非常容易被煽动。” 正是如此，网站一定要严把信息发布关，要建立网络信息发布的审核制度，规范信息审核流程，实行专人负责。网站开办的BBS论坛、博客、播客等交互栏目，必须实行“实名注册”并落实专人管理，严格执行先审后贴制度。

网络舆情引导

网络舆情引导就是对监测到的网络舆情动向，通过网络信息评论员进行网络舆论导向，发挥“舆论领袖”的积极作用，对日常舆情进行引导。一方面可以开展即时性评论，及时跟帖批驳反面声音；另一方面可以通过发帖、跟帖发表引导性评论，发布正面观点。根据传播学规律，“舆论领袖”在影响受众的态度方面作用明显，尤其当网络出现海量信息时，网民往往会无所适从，这时候他们更需要权威的“舆论领袖”的声音作为自身决策的依据。

在正面引导的同时，各版主还要严格审核有关信息，对恶意信息立即删除，对情绪偏激的帖子作缓冲处理。在把关中，切忌简单粗暴地删帖，要注重运用动之以情、晓之以理的引导艺术，使网民产生理性和情感上的认同与共鸣，从而形成网上正面言论强势。

如何应对舆情

从根本上讲，网络舆情监测要求达到实时性、全面性和准确性。多瑞科舆情数据分析站能满足系统舆情信息服务市场三个要素，实时性：舆情获得越早，给应对和处置留下的余地就越大，而网络舆情的发展往往是爆发式的，机会稍纵即逝，一旦错失最佳时机将追悔莫及；全面性：网络舆情容易攻其一点，不及其余，信息量大，容易使很多重要信息被忽略；准确性：海量信息条件下，如何准确地掌握问题核心，不为纷扰所困，是得出正确判断的关键。

目前舆情监测的现状存在很多待改进的地方。首先，手工监测存在天然局限性。通过安排固定人手24小时值班，不间断地浏览目标站点并搜索目标关键词，是在缺少自动化系统时最直接也是最初级的舆情监测方式。由于受到每个人主观思想的限制，手工监测总会有观察盲区，总会有觉得不重要但事后被证明很严重的地方，且手工无法察觉到一些站点或者一些偏僻的网页内容发生改变；同时，人不是机器，长期反复监测容易导致疲劳，经常会使得该判断出来的舆情，一不留神就漏掉了。这些都会在实时性和准确性上存在很大波动。

其次是过度依赖搜索引擎。人们往往认为在网络舆情的大海里也只有搜索引擎才可能具备捞针的本领。但是，搜索引擎仍然具有不少局限性。除了搜索结果受关键词影响很大外，搜索引擎返回的结果往往来自不受任何访问限制的网站，而诸如论坛等需要登录的网站则完全被排除在外。但是网民发表意见最多的地方，恰恰是这些提供互动功能的网站。更进一步的，搜索引擎的网络爬虫具有一定的时延性，因此不能实时搜索到最新的网页更新。因此，搜索引擎不能为我们提供问题的全貌，因为它只针对关键词而不针对问题，所以谈不上全面性；搜索引擎也不能在第一时间得到我们所想要的结果，因为不仅是它的内容更新不够快，而且它也不能提供针对时效性的服务，所以谈不上及时性；搜索引擎只能在海量网页中返回另一个海量的结果，而且是以杂乱无章的形式，对于我们关心什么，它一无所知，所以它给出的结果是所有人都关心的，而非我关心的，因此也谈不上准确性。可见，我们不能完全依赖搜索引擎来监测网络舆情，需要提出全新的技术手段来获知网络舆情，并跟踪和分析舆情。

因此，要想保证舆情监测的实时性、全面性和准确性，最可靠的办法就是使用自动化的舆情监测系统，依靠软件系统来消除人工方式的不足，依靠软件系统来定点的监测目标站点及整个网络，跟踪分析各个舆情主题的发展轨迹，并自动地整理生成日报/周报等报告，将舆情与政府的日常工作业务有机整合在一起。

多瑞科舆情数据分析站系统是基于对互联网舆情信息进行管理的应用软件系统。系统整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术，通过对互联网海量信息自动抓取、自动分类聚类、主题检测、专题聚焦，实现用户的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求，形成简报、报告、图表等分析结果，为客户全面掌握群众思想动态，做出正确舆论引导，提供分析依据。

网络负面消息的常用办法是删帖，但是删帖有时候不但起不到疏导舆情和平息舆论的作用，相反会进一步激化舆论和公众的不满情绪，让事件进一步发酵升级，演变成全社会谈论的公共事件和公共话题，从而更加不利于问题的处理和化解，让政府和企业处于更被动的局面，结果损害政府和企业的公信力。

那么网络负面消息该怎么处理呢？

一是提高网络意识，避免引发负面炒作的话题出现。这是预防。

二是整合内部机构，构建反应迅速的舆情监控系统。可以建立一套例如蚁坊软件类的舆情监测系统，及早的发现网络负面消息的萌芽。这是监测。

三是辟谣疏导封堵并举，牢牢掌握网上舆情引导话语权。这是引导。

四是拓展各种发声渠道，建立完善网络新闻发言人制度。这是后期处理。

舆情监测工作流程大致是怎样的？

舆情监控系统的大致工作流程分为如下三个部分：

1.制定危机预警方案。针对各种类型的危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案，以做到有所准备，一旦危机出现便有章可循、对症下药。此步骤主要是确定好监控的目标网站和过滤关键词。

2.密切关注事态发展。保持第一时间知悉事态发展，加强监测力度。这个可以通过第一时间大量采集、汇总各种互联网上的信息。

3.及时传递和沟通信息。即与舆论危机涉及的政府相关部门保持紧密沟通。建立和运用这种信息沟通机制，已经成为网络舆情管理部门的重要经验。以上海为例，无论在涉日舆情、地铁调价，还是普陀城管打人等“网络热点舆情”处理上，各部门协同作战、相互配合、共同商议，判断危机走向，对预案进行适当修正和调整，以符合实际所需是危机应对的重要措施。

关于舆情应对流程和舆情处理原则的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。